心态、礼仪、沟通培训解析.ppt

成功沟通两个关键因素 有效沟通技巧 选择有助于实现自己目标的问题 具体问题具体发问 沟通前列出所有问题 控制语气 注视说话人 靠近说话人，专心致志地听 提问 不打断对方话题 沟通时的姿态 不打断讲话人 针对听到的内容而不是讲话者本人 不急于下结论 设身处地从对方角度来着想 使用鼓励性言辞,眼神交流,赞许地点头等 提问 避免使用“情绪性”言辞:“你应该”、“绝对”、“必须” 复述、引导 技巧一：对公司或公司的产品保持足够的热情 技巧二：充分了解产品信息，让自已更专业 了解产品相关情况是客户的需求 了解相关产品知识是销售人员基本职责 熟悉本公司产品的基本特征、优势 熟知竞争对手相关信息 不断了解产品的相关动态 技巧三：掌握介绍自己和产品的艺术 如果你没有将产品销售出去 那么，责任不在产品，而在于你。 ——雅诗、兰黛 销售谈判技巧一：开场白的表达 A 迂回方式：一般是谈判开始不要直接设计到谈判的主题。 （可导入超级赞美之不露痕迹——赢得客户） B 直接方式：单刀直入开门见山。直接告诉对方我来的目的、想法。 销售谈判技巧二：良好的语言技巧 商务谈判的语言技巧——成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。 1、针对性强； 2、表达方式婉转； 3、灵活应变； 4、恰当地使用无声语言。 销售谈判技巧三：谈判与交涉的艺术 1、障碍之一：没有调控好自己的情绪和态度；（千万不能带着自己的情绪投入谈判） 2、障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意…… 3、障碍之三：自己“固守”，忽视交涉双方的共同需求。 4、障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。 5、障碍之五：把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。 6、以上五种障碍能够被突破和解决，是谈判和交涉成功的关键； 小区失火 12月13日15：30左右，公司相关部门负责人在小区巡检发现16栋7-2阳台有浓烟冒出，立即知道是发生火灾，当即立即呼叫中心，安全人员和维修人员立即赶到现场，并通知其他岗位人员携带灭火器赶往现场支援。维修人员迅速断掉该住户家中煤气及电源，同时也报了火警，物业公司人员跑上楼后才知道家里无人，同时通知了客户部查看该户的联系电话，可查看当时发生火灾的是出租户，联系不上，这时消防员也赶到，无赖破门进入，经过数10分钟的时间将火扑灭，我公司维修及消防员发现是阳台的洗衣机老旧短路，也取了证，最后业主否认，要求物业公司赔偿防盗门，否则拒缴物业管理费。 车库停放的摩托车别人撬坏 1月28日12点左右，27栋业主发现自己的摩托车停放在车库被人撬坏了，反光镜也坏了，车的方向盘也扳不正了。业主找到物业公司负责人，说要求物业公司赔偿，业主说到，我每个月都按时上交停车费、物业管理费，这次出现这样的问题心里很不舒服，请物业公司给我说法。物业公司也做了相关的解释和沟通，业主最后走的时候说：维修200元内就不来找物业，多了就存担一部分。否则找物业公司。 家中被盗 1月10日10点左右，21栋业主2-1发现家中被盗，衣服口袋内放有8000多元的现金不见了，找到了客户中心及物业公司，要求赔偿，公司进行解释和沟通后，无效果，最后拒缴物业管理费。 第一，控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪…… 第二，让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任…… 第三，多与交涉对方寻找共同点…… 第四，在交涉、谈判过程中，让对方保住面子…… 第五，让交涉对方理解“相互协调，相互合作”是… 勿以善小而不为 勿以恶小而为之 天下大事必成于细 天下难事必成于毅 永远以一个提供服务者的姿态出现 你永远不会得罪对方 这不是灵丹妙药而是正确的姿态 微笑很有学问，笑是礼仪的基本功，做一个小实验，请两人表演“笑” 目光：先做一个演练，客户与柜台小姐，在接触过程中，柜台小姐就没看一眼客户，客户说：“什么态度！”小姐说：“我又没得罪他，该办的事都办了”——问题在于根本没有运用目光来工作，看也不看人家一眼，不把人家放在眼里。正确的做法是：当顾客来到面前，我们首先用目光表示欢迎。 站有站象，坐有坐姿。女士坐之前应捋以下裙子。 站姿 （1）、基本站姿： 头正，双目平视，下颌微收，面带微笑，挺胸，收腹，立腰，双肩放松，双臂自然下垂，双手在背后交叉或体前交叉，双腿直立。 （2）、不同性别的站立姿态；（注意事项） 学员互动练习； 基本仪态 行姿 （1）行姿的总体要求和规范要求 轻松、矫健、优美、匀速 （2）行姿中的禁忌 八字步态 左顾右盼 方向不定 忽快忽慢 声响过大 学员互动练习 基本仪态 坐姿:社交场合的坐姿要符合端庄、文雅、得体、大方