客服中心人员工作规范.docVIP

客服中心人员工作规范 1.0 基本职业道德规范与责任 1.1 客服中心人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户服务和指引。 1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务及业务流程，对各种服务必须及时处理，给予客户满意答复。杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保公司整体形象。 1.3 客服中心人员在提供咨询服务时，需做到认真、细致、及时。 1.4 不得对外透露事项： （1）涉及公司内部事物；（2）商业机密；（3）其他客户的个人信息等。 1.5 积极配合各类活动的开展，配合公司对业务流程的审查工作。 2.0 基本工作权利 2.1 对办理相关服务过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告问题的权利。 2.2 对投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。 2.3 对违背各项业务流程的服务有权利拒绝办理。 2.4 对突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。 3.0 基本工作项目 （1）接听电话； （2）接待咨询求助； （3）商品售卖； （4）费用收缴； （5）失物招领； （6）投诉受理； （7）及时有效的完成上级交办的各项任务。 4.0 工作细则 4.1 接听电话 4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，青岛阳光高尔夫”应答。 4.1.2