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ITIL理念与IT技术完美结合的实践--宝信软件运维管理解决方案简介　1、运维服务与ITIL理念　1.1 IT运维服务　随着信息化建设的不断深人和完善，信息化系统已和各领域的主营业务紧密相连，信息化系统能否正常运行已影响其支撑的主营业务的开展，并且如何进行有效的IT运维服务和管理，这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步，所以对这一领域的研究和探索，将具有广阔的发展前景和重大的现实意义。　专家研究和大量企业实践表明，IT项目生命周期中，大约80%的时间与IT项目运行维护有关，而往往该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，出现了典型的“轻服务、重技术”现象。国际著名咨询调查机构Gartner集团的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的问题其实只占20%，而管理流程失误问题占40%，人员疏失问题占40%管理流程失误包括米做好变更管理、无预防、超载、无测试等错误，人员疏失包括操作不规范、训练不足、备份错误或安全疏忽等，而且人员疏失的源头仍然是管理缺失。由此可见，IT运维服务管理在IT项目中的作用是非常重要的。　面对如此高的要求和压力，企业的IT部门和IT服务供应商就需要有一套完善的并可持续改进的IT运维服务管理流程，使信息系统更加适应业务持续变化的需求。　那么，什么是IT运维服务呢?　IT运维服务是指供方为满足需方运维对象(IT)运行要求所提供的活动，主要包括基础设施维护服务、系统运行维护服务和系统运营支持服务。基础设施维护服务是指对基础环境、硬件、基础软件的故障诊断和修复等服务。系统运行维护服务是指通过使用监控、服务管理工具等方式，保障系统正常运行的服务。系统运营支持服务是指为提升业务有效性所提供的评估、数据管理、数据分析、业务流程管理等服务。　1.2ITIL的发展历史　20世纪80年代中期，英国商务部为解决“IT投资、采购与服务质量不佳”的问题而组织开发了IT基础架构库，即ITIL V1.0(Information Technology Infiastructure Library，信息技术基础架构库)。自1989年出版了第一本指南之后，其他9本也陆续出版。10本指南分别说明了IT服务管理中的10个核心流程。于是ITIL作为IT运营的最佳实践，确定了以流程为中心的IT服务管理方法。　2000-2003年期间，英国商务部发布了ITIL的全新版本:ITIL V2.0，最终形成了由服务管理、业务管理、ICT基础架构管理、应用管理、IT服务管理规划和安全管理6个模块组成的ITIL结构(见图1)。　2005年5月17 日，国际标准化组织(ISO)正式将ITIL纳人成为国际标准化体系ISO 200000。2005年12月15日，由国际标准化组织和国际电工委员会正式颁布ISO/IEC 20000，即信息技术服务管理，IT服务管理(ITSM )所依据的标准ITIL已经由“事实上的标准”发展成为真正的国际标准。　1.3在运维服务领域的各厂商解决方案综述　20世纪90年代初，越来越多的公司进人IT服务管理领域井加大了在该领域的投人，如BMC公司通过收购Peregrine公司的Remedy解决方案切人这个市场。其次，围绕着ITIL，各组织也相继开发了各种各样的IT服务管理方法，如荷兰Virje大学软件工程研究中心(SERC)组织开发的IT Service CMM (IT服务能力成熟度模型)，微软公司为所有微软产品开发的MOF(管理运营框架),HP开发的该公司实施IT服务管理的方法沦HP ITSM Reference Model(IT服务管理参考模型),IBM的ITPM SIT流程模型)及“信息系统管理系统”(即“黄皮书”) , CA的ESM(企业系统管理)，等等。　经过一系列的开发、并购和整合，针对IT服务管理的软件系统和解决方案更趋完善，并出现了可以实现ITIL各核心流程的集成管理解决方案和服务平台，如CA公司的Unicenter , HP公司的OpenView，这些解决方案完善地支持ITIL理沦，并且包含了IT服务管理(ITSM)的全部内容。　IT运维服务作为IT服务管理的一个主要领域，目前也在其运维服务范围里推广此IT服务管理理念和各类软件。　2、宝信软件的运维管理体系　　2.1宝信软件的运维管理体系产生的背景　作为IT服务供应商的宝信软件，正不断推动公司的运维服务更加有效、持续和稳定发展，他们希望引进最先进的ITIL管理理念和ISO 20000国际标准，结合宝信软件多年在IT运维服务管理领域积累的丰富经验，以协助客户提高IT运维服务管理的效率和规范性，保障客户系统的持续稳定运行。　2.2运维标准与规范制度　ISO/IEC 20000标准为IT运维服务提供商提供了一种以流程为导向、以客户为中心的方