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电信客户 经理沟通技巧培训 第Ⅰ部分: 客户经理服务意识与规范 二、如何防止转网 让客户满意的策略 提升客户忠诚度 组合营销 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 什么是客户满意？ 客户满意是客户期望和获得的关系 社会平均期望 VS 个性化获得 期望产品 VS 实际产品 产品的三个层次 让客户满意的策略 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 提升忠诚度的方法 2分析顾客背叛率和客户维系率 2根据流失原因制定流失率分布图 2经常测试客户的满意度 2方便客户投诉，降低客户投诉成本 2逐级提升客户关系 2同客户签订长期合作协议 2不要以价格策反客户，这会大幅提升客户期望值 2超出客户期望 2变抱怨为忠诚 2全面实施CRM客户关系管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 講師簡歷： 起步: 2003年9月 参加美国HCC内训师培训 2003年12月 取得美国HCC认证讲师资格 2004年4月 参加香港IPTA国际讲师训练营并开始在分 公司开展销售和服务技巧培训 2004年 8月 取得IPTA认证讲师资格 2004年11月 取得得省公司和集团公司内训师资格 2005年1月 开始负责企业内训工作 2005年4月 取得中国企业家协会学习型组织教练员资格 追求: 身体的健康 家庭的幸福 心灵的成长 友情的温馨 事业的发展 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 销售人员的未来: 公益 私利 自愿 强制 非法组织 企 业 政 府 爱心组织 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 改变态度 学习知识 掌握技巧 职业化营销经理人 知识 技能 业绩 态度 影响销售人员业绩的三大因素 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 技能 知识 习惯 态度 行为 命运 思维方式 环境 环境 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 课 程 目 录 第一部分 客户经理服务意识与规范 第二部分 客户经理在服务过程中的沟通技巧 第三部分 客户经理的营销基础 第四部分 客户经理在营销活动中的沟通技巧 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. ? 电信客户经理服务规范的基本原则 维护公司形