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前 言 服务是饭店管理一个永恒的话题，服务质量是关系到饭店生存和发展的生命线。 一切为客人着想，一切从客人的需要出发，因此，我们制定了“定制化服务”标准。 “定制化服务”模式要求我们的员工既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求，强调针对性服务，同时，注意服务过程的灵活性，因时制宜，做到客人认为是份外的、不可能的事，才会让他们在满意的同时，获得一份惊喜。 “Breaking the rules for better service”，意思是“打破常规，去创造更好的服务”，这就是我们的服务理念。 服务精神 对每个员工的要求：微笑，主动，用心。 树立服务精神，热情饱满，灵活机智，对本职工作要有极度的责任感和事业心。要求把本职工作当作是自己的事业来用心对待，而并非只是一个生存的手段。 提高服务效率，迅速敏捷有效的接待客人，保证良好营业气氛。虽然员工都已经过培训，但在实际操作当中还是会出现一些意料之外的状况，必须快速有效安排好客人，不要由于客人得不到及时安置所产生不快而影响现场气氛。 讲究职业道德，待客一视同仁，为客人排忧解难。服务最直接的体现就是微笑，敬语，形象（站姿）和主动行为。 理解企业文化，熟悉饭店经营特点，钻研业务，掌握服务技巧，不断改进工作。 二． 服务意识 1．主动 不分主宾，一样照顾；不论闲忙，待客不慢；不嫌麻烦，方便客户。 2．热情 待客礼貌、始终微笑、态度和蔼、言语亲切、不急不躁。 3．耐心 态度安详、客多不乱、百答不厌、遇事处理果断。 4．周到 一视同仁、诚恳待客、有条不紊、热心服务、周到照顾。 1）传统的服务理念，是尽量满足客人的要求；我们的服务理念，是创造环境，引导客人，享受王子服务。 2）我们要求的周到服务，是一种近似隐蔽的、无干扰的服务，即“不叫不到，一叫即到”。 三．服务态度 1．五声 1）顾客进门有“迎声” 顾客进门除有迎宾的欢迎声外，当迎宾引领客人到预订的座位或厅房时所经过的员工都必须微笑问候，如“您好” 、“欢迎光临” 等。 2）顾客询问有“答声” 对客人的询问都必须有问必答，如无法马上回答的问题，要及时请示上级。 a．大厅 客人呼唤或招手，现场人员都必须有朝声源方向回应或用眼神巡视现场的习惯，最靠近呼唤客人的人员应立即给予回应，上前询问客人“您好，请问有什么可以帮忙？”。 b．厅房 客人呼唤先回应“您好”，如手头正在做事，应对客人说“对不起，请稍候”，随即放下手中可暂停的事务回应客人，“您好，请问有什么可以帮忙？”。 c．公共场所 客人呼唤任何人员都必须停足询问，聆听客人的要求，立即给予帮助，如客人要到某处，尽量自已引导；如服务员自己有事，也要尽量联系其他同事引领客人前往；如客人有什么要求要立即与相关人员联系，给予解决。 d．注意 在营业场所内特别是在大厅，不允许让有需求的客人呼唤第二声，所以要求我们的员工上班时间内必须专心致志，并要有敏捷的反应。 3） 4）照顾不周有“歉声” 服务过程中出现照顾不周的状况，必须要向客人道歉。 a．服务中出现意外（如菜汤汁，酒水洒落桌上或客人身上）。 b．因某种原因上菜速度较慢。 c．因小孩吵闹而影响相邻客人用餐。 d．现场出现意外如停电，空调问题等。 5）顾客离店有“送声” 1.送客是为全程优质的服务划上完美的句号，因此对于客人用完餐离开，大家一定要以高度的热情欢送，所有遇上的员工都必须出声微笑相送，如“谢谢，请慢走”，“谢谢，欢迎再次光临”等。 2．五先 “五先”的意义，在于体现我们的服务理念与餐饮文化内涵，是现场服务的基本要求，即先女后男，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。 3．五心： 1）对老年顾客要耐心 在对待老年顾客时首先要秉承中华民族尊老的传统美德，须有耐心。我们所推介的每一款菜式，每一样服务，要尽量用简洁的语言说清楚，语气要平和，要多使用敬语，处处显出对老人的关心与照顾。主动扶老人入座并在席间给予特别照顾。 2）对病残顾客要贴心： （1）对待病残的顾客，要求我们要以一种正常心看待客人。因有病残的客人下意识里可能 会有自卑感，所以在接待这类客人时，必须注意方式方法，做到既要帮了客人，又不触及客人一些敏感的问题。 （2）对病残顾客应注意 a．有腿疾的客人尽量安排靠近门口处，不要让客人在众目睽睽之下穿越大厅，或走较远的走廊进入厅房。 b．脸部有缺陷的客人尽量安排在靠墙的位置。 c．肥胖的客人尽量安排在进出方便的位置。 d．面对有疾残的客人。要以平常心态对待，坦然相对。 3）对儿童要细心 接待儿童要注意安全问题，因儿童的好动的情况，所以在安排儿童坐位时要考虑： a．安排BB椅。 b．不要让儿童坐在上菜位置。 c．儿童坐位旁边不放酒水车，操作车，