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第一章 1.饭店的特征： ①饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑； ②饭店以住宿、餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务； ③饭店是一个企业，在承担一定的社会责任前提下，谋求合理的利润 2.饭店的业务特点： ①饭店产品的无形性 ②饭店业务的时空特征 ?时间上不可储存 ?空间上不可转移 ③饭店业务的综合协调性 ④饭店业务的强文化性 ⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 3.饭店经营理念： ①“顾客第一”、“员工第一” ②个性化服务 ③主题饭店 ④品牌意识 ⑤管理者“心正”意识 ⑥“用心正，一振而群纲举” 4.商业饭店鼻祖、现代饭店管理之父美国人埃尔斯沃思.米尔顿.斯塔特勒 5.世界饭店业的发展历史：P2-4 6.中国饭店业的发展历史：P4-7 7.中国旅游饭店发展特征： ①多种体制并存发展 ②大中型旅游饭店规模扩张远快于小型饭店 ③效益好坏与饭店规模、星级高低直接相关 ④旅游饭店商品收入比重不断下降 ⑤重硬件、轻软件建设 8.中国饭店业的发展趋势： ①饭店集团化、国际化的发展趋势 ②饭店服务向个性化方向发展 ③饭店管理手段向智能化、现代化发展 ④饭店管理方法人本化 9.图标 希尔顿酒店：希尔顿酒店（Hilton Hotels），康莱德酒店（香港称港丽酒店，Conrad Hotels），华尔道夫酒店（Waldorf Astoria Hotels），希尔顿逸林酒店（Double Tree Hotels）。 汉普顿旅馆 洲际酒店集团：“洲际”旗下的酒店品牌：洲际酒店及度假村（InterContinental Hotels Resorts），假日酒店及假日度假酒店（Holiday Inn），皇冠假日酒店（Crowne Plaza Hotels），智选假日酒店（Holiday Inn Express），英迪格酒店(Indigo) 。 万豪国际酒店集团公司：万豪（Marriott Hotels Resorts），J.W万豪（JW Marriott Hotels Resorts），万丽（Renaissance Hotels Resorts），万怡（Courtyard），万豪居家（Residence Inn），万豪费尔菲得（Fairfield Inn），万豪唐普雷斯（TownePlace Suites），万豪春丘（SpringHill Suites），万豪度假俱乐部（Marriott Vacation Club），丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）等等 海逸国际酒店集团：旗下主要品牌：Harbor Plaza 美国最佳西方国际集团：1.BEST WESTERN 2.BEST WESTERN PLUS 3.BEST WESTERN PREMIER 圣达特国际集团：旗下有九个连锁酒店品牌，包括天天旅馆(DaysInnOfAmerica)，霍华德·约翰逊特许系统（HowardJohnsonFranchiseSystems），KnightInn，华美达特许系统（RamadaFranchiseSystems），超级8汽车旅馆（Super8Motel）,Travelodge，VillagerLodge，WingateInn等多个连锁系统。 凯宾斯基国际酒店集团 喜达屋国际酒店集团：集团的品牌包括瑞吉（St. Regis）、豪华精选（The Luxury Collection）、W酒店（W Hotels）、艾美（Le Meridien）、威斯汀（Westin）、喜来登（Sheraton）、乐轩（Aloft）、源宿（Element），以及福朋喜来登(Four Points)。 福朋喜来登 威斯汀 瑞吉 雅高集团 香格里拉酒店管理集团：拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店 凯悦酒店集团 10.饭店集团的四种经营方式： ①直接经营 ②租赁经营 ③合同经营 ④特许经营 11.饭店集团经营优劣势 优势：营销、人才培养、成本节约、风险降低等 劣势：管理难度、跨度增大；各地人文风情、气候地貌、政经环境等千差万别 12.饭店的组织结构图：P18页。要背下来 第二章 1.宾客消费需求 ①单一性需求与复杂性需求 ?单一性需要：寻求平衡、和谐、可预见性 ?复杂性需要：寻求新奇、出乎意料、变化和不可预见性 ②先天性需要和社会性需要 ?先天性需要：生理需要（饮食、睡眠、温度等）、安全需要 ?社会性需要：心理需要（社会交往、尊重和自我价值的实现、宗教信仰、民族风俗等） →生理性消费动机受宾客收入水平的制约，具经常性、重复性、习惯性、相对稳定性的特点 →心理性消费动机分：感情动机、理智动机、信赖动机、好奇心动机。受主体的心理特征影响；受主体所在的自然条件、社会条件制约 →社会性消费