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楼层管理人员职责 楼层主管和领班是酒店客房部楼层服务管理的骨干,楼层工作的组织者。 楼层主管职责 　一、楼层主管受客房部经理领导，负责客房区域的管理和日常工作。 1、岗位职责。 （1）编制领班上班轮职表，负责区域的例会，制定月(周)工作计划,员工每月工作评估。 （2）检查督导楼层服务员的工作,确保下属员工工作的规范化,并使其处于良好状态。 （3）抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。 （4）定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 （5）掌握客人抵离情况。贵宾入住前，巡视检查所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 （6）处理客人投诉、员工报告等疑难问题。 （7）负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。 2、业务要求。 （1）熟悉房间设备与用品的摆放规格。 （2）熟悉各类清洁工具和清洁剂的性能及使用方法。 （3）熟悉客房环境和规定区域的业务，懂得并能使用各类安全、消防设施和各种灭火器材。 （4）懂得酒店管理知识，熟悉楼层管理业务，如接待程序、卫生标准、操作规程等。 （5）熟悉前台工作程序，会用一门以上外语进行接待服务。 二、楼层领班职责 楼层领班直接对楼层主管负责，负责管理一个班（一般2~3个楼层）的接待服务工作。 １、岗位职责。 编制楼层服务员上班轮值表。 分派及督促楼层服务员的工作，保证楼层的安静环境。 （3）详细检查清理完毕的房间，保证房间卫生符合标准。 （4）检查公共区卫生。检查安全设备是否正常。 （5）核对《旅客住宿登记表》、《旅客来访登记》，并分类装订成册。 （6）督促楼层设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 （7）随时处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题，组织好对旅客的接待服务工作。 (8)掌握所属员工的工作思想情况、员工的疑难问题，及时向领导报告。 2、业务要求 （1）了解客房设备和劳动工具的技术性能及简单的维修保养知识，了解客房布置知识。 （2）熟悉清洁剂的性能和使用方法。 （3）熟悉掌握楼层各岗位的操作技术。 （4）善于领会客人心理，能得心应手地进行服务工作。 （5）熟悉消防器材的使用方法及应急常识。 （6）能用一门以上的外语进行会话。 3、楼层领班的工作程序。 白班领班的工作程序： 对员工进行考勤、检查员工的仪容仪表。 向台班员了解客房实际客情状态和房态。 接受楼层主管的工作指令 。 调配人力，安排好员工的工作，提出所要完成的定额与标准。 检查公共区、楼层通道、工作间的整洁情况。 检查卫生班车辆上物品的补充情况。 检查房间的清洁整理是否符合规格标准（见表） 检查项目 检 查 内 容 房门 门把是否牢固，门锁转动是否灵活，开关门有无声响，门铃声是否和谐，门框是否清洁。 天花板 有无裂缝、漏水等现象，是否有污迹或蜘蛛网 墙纸 墙纸是否有灰尘或破裂、污垢。 窗帘 是否清洁及正确悬挂，窗子挂钩滑动否 空调 温度和风量是否适中，风口是否发出声响及藏有灰尘 电器 台灯、落地灯、床头灯、走廊灯、房顶灯、阅读灯、酒柜灯等各种灯具是否清洁、使用正常。 开关是否好用，有无污迹，电视接收情况是否正常、清晰、电话及电话线是否 清洁 冰箱 冰箱内外是否清洁卫生，有无异味，工作是否正常 服务夹 是否完好无损，信封、信纸、笔、针线包等用品是否齐全 家具 所有台、椅是否清洁，有无破损，沙发布有无损坏 衣柜 柜内是否清洁，衣架数及摆放对否，棉被叠放是否整齐 床 床铺是否铺叠平整美观、对称、床上用品是否清洁无破损 房间用品 烟灰缸、茶碟、杯具是否清洁，玻璃是否洁净光亮，垃圾桶有否垃圾存在， 桶内外是否清洁 浴室 门、浴缸、洗脸盆、梳妆台、坐厕、浴帘、镜子、淋浴器、防滑垫、墙壁、地板是否干净，清洁度、干燥度，是否通风，空气是否清新 地毯 有无污迹、灰尘、破损，清洁程度如何 浴室用品 各种毛巾（面巾、浴巾、方巾）、浴帽、玻璃水杯、洗发液、沐浴液、牙具、梳子、厕纸等是否配备齐全 (7)检查重点房,除上表项目外，还要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆得当等。 收取楼层所收的洗衣费及发票本并上缴财务室。 （10）检查旅客住宿登记单、来访登记单，并按月登记成册。 ：（11）及时处理楼层发生的一切事物，并汇报给楼层主管。 值班领班（中班）的工作程序 值班领班主要在白班领班下班后的时间里对楼层的一切事物负责。 派发报纸到各楼服务台，了解客情动态。 检查开夜床的情况。 了解和掌握楼层以及公共区域的卫生情况。 检查安全设施，是否处于正常情况。 检查楼层服务员的工作情况，是否有违规行为。 催跟（进）当天维修房，确认恢复。 及时处理各种突发事件。 统计当天楼层入住情况，计算物料总消耗及人均消耗，连同突发事故件处理结果汇报给当天值班主管。