旅游服务类前厅服务技能操作考试(前厅突发问题处理)试题库分析.docVIP

2015年浙江省高校招生职业技能考试旅游服务类前厅服务技能操作前厅接待中突发问题的处理试题库 第1题: 宾客从异地来酒店时，将其行李遗留在车上，怎么办？ 参考答案： 第2题: 客人在酒店接收投诉传真是何处理第3题: 参考答案： 宾客投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，要求酒店对其损失进行赔偿，你如何处理？ 1、首先要稳住宾客的情绪，请其不要着急。 2、马上通过各种渠道帮宾客寻找、查实。 3、待其冷静后委婉地向客人解释，酒店在宾客入住的登记单上、客房的服务指南上都有注明，如果宾客有贵重物品可以寄存在前台收银处。 4、同时向宾客表示我们一定会想办法尽快调查这件事情，并马上联系保安部，请宾客留下联系方式。 5、如果果 第4题: 凌晨时分，访客称自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡着了听不到门铃声，现在他有急事要找他，需开门，如何处理？ 参考答案： 1、需要客 3、建议留下姓名、联系电话，待明天与住客联系后，再第一时间与之联系。 4、如果 5、若无人接听，则请访客大堂等候，联系楼层服务员一起到楼层去查看、确认。 6、若无人在房间，则可以请访客留下联系方式，待明天请住客与之联系。 第5题: 宾客来到前台，接待员已告之宾客现在的房价已经是折后价格，但其还是要求打折，怎么办？ 参考答案： 1、首先次说明 2、可以委婉地向宾客说明酒店原来的房价与现行的房价之间的差异，也可以与同星级酒店的房价相比。 3、建议宾客暂时按现行房价入住，如果 4、若宾客仍有异议，则可请示当值大堂副理出面协调，但对待仍应热情有礼貌。 第6题: 宾客称其早餐券被其朋友带走，要求补发怎么办？ 参考答案： 1、前台接待应委婉地向宾客解释说明：酒店规定每间房赠送免费的双份自助早餐，针对两位以上住店宾客只收取XX元/位的早餐价格 2、若宾客确实不慎让其朋友带了早餐券，前台接待应找出其C/I时所登记的宾客住宿登记单，将登记的早餐券及房号一并通知早餐厅作废，然后再补发2张当日早餐券给宾客，并告知宾客原有早餐券现已作废，不能继续使用了，并在交班本中注明。 3、特殊情况请当值主管或大堂副理出面协调。 第7题: 为预定的宾客开房后，将信息输入电脑时，才发现此房未退房，怎么办？ 参考答案： 1、首先应保持沉着冷静。 2、立即通知HSKP，请楼层领班协助，入住 3、同时就近选择另外一间同类型的房间，用楼层卡打开，并 4、也可楼 5、立即更改好宾客所住房间房卡及早餐券后，让礼宾员派送至宾客房并换回原房卡和餐券，向宾客表示歉意。 6、情节严重的应立即上报大堂副理处理。 第8题: 客人入住时，单位用空白支票作为客人押金，结账时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？ 参考答案： 1、向来人解释饭店的规定，请其设法取押金收据。 2、如收据丢失，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码。 3、取验来人的身份证并复印。 4、督导收银员办理支票结账手续。 5、将单位证明存档备查。 6、通知所有收银员该押金收据作废。 第9题: 客房部通知客人损坏酒店客房财物，你怎么处理？ 参考答案： 1、接到客人损坏客房其用0题: 参考答案： 客人来到前台，反映行李破损，你如何处理？ 1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。 2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理； 3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误并付费后方可离开。 第11题: 客人提出要购买房间用品留念，怎么办？ 参考答案： 1、客房用品是配套使用的，通常不出售。 2、倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。 3、若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。 4、不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。 第12题: 客人来前台反映客房失窃，怎么办？ 参考答案： 1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。 2、通知保卫部，并与保安人员共同到达出事现场；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。 3、若客人在丢失报告中有指控饭店的内容，不能签字。 4、向客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件，自留原始报告存档。 4、记录事件整个过程，随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人。 5、如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记单上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策。 6、向前厅部经理报告，请示裁决办法。 如为酒店责任，协商赔偿：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到