金钥匙组织解析.pptVIP

1800 年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的 Concierge 诞生了。 　　1929 年 10 月 6 日，来自法国巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 个委托代办建立了金钥匙协会， 协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会 　　1952 年 4 月 25 日，来自 9 个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳举行了首届年会和创办了 “ 欧洲金钥匙大酒店组织 ”，简称 UEPGH“ 。 1970 年， UEPGH 成为 国际金钥匙大酒店组织 。简称 UIPGH ，这一联盟的成立象征着不只在欧洲，而且来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织， 1994 、 UIPGH 又改变了它的名字 UICO 在 1997 年又改变成了今天的名称、 UICH(Union Internationale Des Concierges Dhotels) 斐迪南．吉列先生是一名金钥匙，他为金钥匙事业呕心沥血，是金钥匙组织的主要创始人，并被尊称为 金钥匙之父 “ 友谊与服务 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，及至整个旅游业。  ——费迪南德·吉列特 1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生； 1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个成员国 国际金钥匙中国区主席：孙东 “金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。 ——在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指按照”金钥匙服务“理念为客人提供”一条龙“的个性化服务，又被称为“万事通”、“万能博士”。 国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能： 一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门； 一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。 素质一：礼多人不怪 素质二：热爱工作 素质三：最万能的语言是服务 素质四：有一颗追求卓越的心 素质五：自知之明 素质六：常识 素质七：越俎代庖 素质八：创造性思维 素质九：处变不惊 素质十：幽默感 素质十一：平常心 　1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人 　　解决一切困难。 　　2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 　　3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 　　4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 　　5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 “金钥匙”的岗位职责 （1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务; （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。 （3）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。 （4）检查大厅及其他公共活动区域； （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查； （6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录； （7）对进、离店客人给予及时关心； （8）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理； （9）控制酒店门前车辆活动； （10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练； （11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人； （12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送； （13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁； （14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班； （15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等； 知识和技能 （1）熟练掌握本职工作的操作流程； （2）通晓多种语言； （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能； （4）掌握所在宾馆的详细信息资料； （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况； （6）熟悉本市主要旅游景点； （7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料； （8）能帮助客人购买各种交通票据； （9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人； （10）能帮助客人修补物品； （11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续； （12）熟悉本市的交通情况； （13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题； （14）能帮助客人查找航班托运行李的去向； 人的价值观： 舍已为人——极高的思想境界 损人利已——极为卑劣的行为 以上两种皆为人生价值