2010莆田车险时效考核办法..docVIP

地址：莆田市城厢区凤办南门西路518号外贸大厦六楼 邮政编码：351100 Address：R518,＃6,Nanmenxi Rd(N),Putian China Zip Code：351100 Tel：（0594）2633550 FAX：（0594）2633551 发至 Attn: 莆田中心支公司客户服务部 主题 Subject：莆田中心支公司2010年车险理赔工作时效考核办法 编号 №.页数 Page :3 日期 Date：2010-05-17 拟稿 From ： 吴航航 审签 Checked Issued by： 为了加强车险理赔管理，提高理赔工作效率，确保年底顺利完成分公司对我司理赔各项KPI指标的考核，规范我司理赔各环节工作，确认各岗位工作职责，根据我司目前的发案量及理赔人力资源情况，制定各岗位时效考核办法。本办法旨在提高理赔工作人员的工作责任心，不以惩罚为目的，望引以为戒！年终进行全年工作汇总考核，对责任心不强、处罚最多者实行末位淘汰或者待岗，具体考核事项如下： 一、查勘岗位 1、短信回复时效(指标)、与客户联系时效 考核要求：按分公司的查勘指引要求，接到短信派工后，应马上回复短信，并应在5分钟内与客户联系查勘事宜。 处罚标准：以分公司客服部理赔监控报告为准，短信回复率未达到全辖平均水平以上，扣相关查勘人员扣50元，如无法核实责任人，该月所有查勘人员扣30元. 2、接收任务时效 考核要求：所有已调度查勘任务，无论是否查勘，必须24小时内接受任务。已经查勘的，须上传查勘照片，完成估损。未查勘的，则进行预估损，并在系统中给予备注。 处罚标准：未按规定处理的，每案处罚查勘人员10元。 3、定损时效 考核要求：3000元以内案件，要求24小时内完成查勘任务并提交核损，若有特殊情况导致暂无法完成查勘任务，需要在系统估损单中进行备注，并预估损暂存。中支权限内核损退回案件，核损退回两日内必须按核损人员要求完成相应查勘工作，并完成系统相关案件工作。所有案件交流记录必须在估损单备注与核损意见中体现，并标有备注日期，以便差错追究。 处罚标准：未按规定时效完成，每案处罚查勘员10元。 4、现场查勘报告勾选 考核要求：查勘员查勘第一现场后，须在系统查勘报告中勾选“第一现场查勘”。 处罚标准：未按规定勾选的，每案处罚查勘员10元。对未查勘现场而勾选“现场查勘”的每案处罚查勘员10元。 5、易碎贴使用 考核要求：超权限赔案，在定损过程中对于待定项目、贵重配件、易被调包配件、有回收利用价值的配件，必须按照总公司查勘工作指引合理使用易碎贴。对于贵重配件及有疑义的配件，在使用易碎贴时要写上车牌号，以降低维修厂作假风险,并在回收时给予核实确认。 处罚标准：未按规定操作，每案处罚查勘员10元。 考核人： 短信回复时效、与客户联系时效由部门负责人根据分公司报告汇总。 接收任务时效、定损时效、由核赔岗位每日上午九点前对前一日九点前所发生所有案件进行逐一检查，并对未按以上要求完成的逐一登记，并发至分管副总经理处备案。每周五将根据车险理赔查询系统导出处在查勘环节的清单，对于超过一周仍处在查勘环节的案件，经核实因查勘人员未尽职责所致的，按天计算10元/天，并累加计算，到任务完成为止。 现场查勘报告勾选、易碎贴使用，标的车架号，由核损岗进行考核登记，每月5日前将上月考核结果报分管副总备案，核赔中发现因核损岗遗漏考核的与查勘员并处罚。 4、超权限案件时效 关于重大案件上报，须在24小时之内上传查勘照片，并完成系统预估损，而后通知相关人员制作预报表，由部门经理签审后上报分公司理赔部，签审时间与报案时间相差不得超过一日。如超过一日则扣相关责任人10元，以此类推，如多人过错所致，则按各自告知日期为准，处以相应扣款。对于重大案件相互告知，须在中支理赔群中进行，以便所有理赔人员清楚当前所发生的重点案件，起到及时协助与相互督促作用。 5、车辆维修去向登记 所有查勘人员必须按综合内勤岗要求，及时完成出险车辆维修去向登记表，未按要求则每辆扣10元。此项由综合内勤岗每周一上午进行考核登记，并发往部门负责人进行汇总。 二、 核损岗位 1、核损时效 3000元以内，要求查勘人员上报核损后12小时内完成核价核损工作。3000元以上5000元以下要求查勘人员上报核损后24小时内核价及核损完成。需拆检的由核损人员督促查勘人员及时核定项目，并录入系统，最长不得超过初次查勘定损起3日内核损通过。5000元以上1万元以下，最长不超过初次查勘定损起4日内核损通过，拆检时效由核损人员登记跟踪。如有定损价格争议存在，导致暂时无法核损通过的案件，须在核损中给予