[二1客户关系管理第一～五讲.docxVIP

第一讲客户服务的竞争环境分析Ⅰ、板书从电视广告业的迅猛发展看市场竞争的日趋激烈电视广告发展初期：企业从来没有想过要对自己的产品进行包装，采取一些营销手段然后再推向市场例子：中国内地的三大自行车品牌：永久、凤凰、飞鸽 金狮牌自行车第一个做出广告电视广告发展中期：广告的真正目的是：“引导时尚消费”的观点逐渐被人们认可，电视广告成为企业将商品推向市场的必备武器例子：钙中钙、高露洁、康师傅电视广告发展现状：电视广告的新内涵是“巩固市场并保持一种产品的消费惯性”例子：飘柔、录音机品牌“燕舞”、“秦池”企业在市场竞争中走过的四步历程第一步：某一行业的暴利时代（20世纪90年代左右）第二步：很多资本注入到这个领域第三步：市场竞争产生第四步：竞争白热化，最明显的体现是价格战例子：126台寻呼机（国信寻呼）一统天下后，出现了“海城寻呼”、“华奥寻呼”、“百斯特寻呼”市场的激烈竞争引发企业在四大领域中展开角逐产品质量领域—企业之间产品质量的竞争：质量为本传统服务领域—企业之间产品售后服务的竞争：售后三包品牌领域—企业之间品牌知名度的竞争：早期通过广告投入来树立品牌，现在是品牌价值（商誉），品牌对于一个企业的重要作用：（1）兼并其他企业的资本：例子：“百威”冲击“青啤”，“青啤”兼并“崂啤”（2）依靠知名品牌可以击垮很多竞争对手4. 价格领域—企业之间的价格战企业四大领域中的角逐产生平衡：竞争趋同性：质量、服务、品牌、价格、保修期、对客户的承诺等的竞争达到同一水平例子：康佳长虹五：小结企业市场竞争的四步历程表现竞争领域竞争重点第一步历程早期巨大的市场空间产品质量的竞争质量为本第二步历程众多企业杀入今后服务的竞争实行三包第三步历程市场竞争产生知名程度的竞争品牌战略第四步历程竞争白热化价格领域的竞争价格战第二讲客户服务产业的发展趋势Ⅰ、板书竞争平衡被打破—传统客户服务的升级销售环节中的服务领域竞争软件领域：服务营销，以服务带动销售例子：银行中的饮水机、座椅等服务设施，医院里对医生的选择制度，搬家公司的电话追踪，“海尔”员工上门服务措施等客户服务质量的竞争例子：汽车修理客户服务产业的革命—科技化升级客户服务产业中广泛应用的高科技手段服务电话答复中心—Call Center广播传真呼叫中心服务代理声讯邮件和声讯响应系统及受话方付费电话—800免费电话视频电话服务客户服务产业日趋专业化：客户服务外包业务国内客户服务产业面临的问题硬件的完善不能弥补软件（电话销售人员）的缺陷例子：超市结账排队电话销售人员普遍缺乏服务意识和敬业精神例子：礼貌用语言不由衷，好像是被逼说出来的企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下例子：客户部门和维修部门电话销售人员缺少专业的客户服务技巧客户服务特性和类型客户服务的基本特性程序特性：指一个企业为客户所提供服务的流程个性特性：指电话销售人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在电话销售岗位上是不是称职，和企业无关。客户服务产业中四各客户服务类型个性特性程序特性传达的信息总体特性评价漠不关心型缺乏热情，不感兴趣，冷淡，疏远无组织，慢，不一致，不方便，混乱我们不关心客户个人特性和程序我两方面都较弱按部就班型缺乏热情，不感兴趣，冷淡，疏远及时，有效率，正规，统一客户要有规则，谁都不能搞特殊，你只是一个客户在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱热情友好型热情，友好，有着良好的沟通技巧无组织，慢，不一致，不方便，混乱我们很努力，但实在不知该怎么做个人特性方面强，程序特性方面弱优质服务型热情，友好，有着良好的沟通技巧及时，有效率，正规，统一我们重视客户，并将用最好的服务满足客户两种我都很强优质的客户服务要求全程护垒第三讲客户服务的概念及意义Ⅰ、板书如何为客户服务下定义客户服务是无形的产品例子：美国陆军第八师在修建水利工程之前，客户服务人员给工地附近每家居民打电话，这段电话录音是这样的：您好，夫人，请原谅打扰您。我们在炸掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧？很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市场满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐！如何把无形产品变为有形产品：卖服务卡，比如月卡、季卡、年度卡、贵宾卡等什么是服务意识：服务意识就是没有钱赚依然为你提供服务。客户服务定义的误区—狭隘的定义案例：戈登.贝修恩（大陆航空公司的总裁）客户服务的准确概念真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。客户定制：最佳的客户服务是依据客户不同的个性来提供令客户满足的服务。二、创造企业客户服务个性1. 优质客户服务不是全部企业的客户是指公司的所有