(优质服务及服务意识.pptVIP

四种层次的服务 情绪化服务 “我想怎样服务就怎样服务。” 无章、无法、无规范。 标准化服务 “我只有这样做才合乎标准。” 有板、有眼、有章法。 个性化服务 “怎样能让客人高兴我就怎样做。” 一对一，定制化。 亲情化服务 “让客人感到这是一以次难忘的经历。” 心灵交汇，以情换情。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 21世纪的服务升级版本 客人在反复的消费体验中，变得越来越成熟理智，甚至比我们更了解服务程序和标准，因而也变得越来越挑剔。顾客的需求永远是一个移动的目标，服务版本不断升级，才能把顾客留住。 合乎标准的服务只是免于客人投诉的底线！ 细微和个性化服务会给客人一个惊喜！ 真诚的情感最能打动客人。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 如何使服务个性化 建立客史档案； 看、听、问，了解不同顾客的不同需求； 记住客人的名字、职务、职称； 记住客人的嗜好； 记住客人的忌讳； 尽可能满足客人的特殊需求。当你面对一个想喝小米稀饭的客人时，不要说“我们三星级酒店不卖小米稀饭！”. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 情感型服务 把服务当做亲情的传递 有一种东西叫情感，有一种情感叫亲情亲情是人类情感中最温馨的一种感情，它拉近了人与人之间的距离，最容易令人感动。对于现代酒店来说，融入了亲情的服务，会使宾客时刻处在关爱之中，从而更充分享受到贴心、到位的服务。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 情感型服务 希尔顿认为：情感价值+美感价值=酒店的经济价值。 把亲情、友情感融入服务，突出体现在与客人无障碍沟通和情感表达上。服务有真实的情感，说话做事很有诚意，象对待亲人、朋友一样的关注客人，态度自然而发自内心，用充满温情的服务，周到细致地服侍客人，千方百计帮助客人。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 情感型服务 应该有以下表现： ※用亲切地称呼，贴心的话语，表明你对客人地关注。 ※客人在就餐或其他消费中有什么不舒服，你会立即做出反应。比如，你发现客人感冒了，不妨送上一杯姜汤。 ※客人有什么困难需要帮助，你会设法帮助他们解决。 ※客人带着孩子来消费，你会非常喜爱地摸摸孩子地头，关注孩子行动是否安全。这样，也许以后到我们店再来消费就由孩子说了算。 ※老人或残疾人行动不便，你搀扶他们上下楼，或者去卫生间，奉献一份爱心。 ※如果客人喝醉了酒，你会把他安置再一个合适地地方休息一下，或者协助他的朋友一起把客人送回去。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 这是什么层次的服务 情境1：中餐厅；客人：我不喜欢喝差，有咖啡吗？侍者：对不起，想喝咖啡可以到西餐厅-----个性化服务被扼杀！ 情境2：总台接到住店客人电话称：匆忙出差，手机充电器没带，可以帮忙找一个诺基亚充电器吗？前台接待：很抱歉，我们实在为难！ ----- 客人开口的要求被简单拒绝！超值服务的机会被抛到太平洋。 情境3：某酒店保龄球馆；正对客人的墙上有一条醒目的警示标语：高抛球损坏球道者罚款100元！----客人成了处罚对象！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 这是什么层次的服务 情境4：室内