怎样与宾客打招呼课件.pptVIP

如何与宾客打招呼 餐饮部是现代酒店中的一个主要部门，它不仅为客户提供餐饮产品和服务，也是酒店在社会上树立良好形象的确一个窗口，餐饮部的服务工作接触面广，业务性强，工作量大，其工作好坏，直接影响着酒店的经济收益和声誉，也反映酒店的管理水平和服务质量；在餐饮服务过程中必须遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，以优良的食品，良好的服务奉献给客人， 在每个服务场所里，都要有舒适幽雅的环境，和谐亲切的气氛，完美无缺的设施，训练有素的服员，礼貌、热情、主动、周到的服务，服务必须适应客人，方便客人和满足客人的要求，让他们获得“宾至如归”的感觉。 因此要让每位酒店从业人员都要学会了向宾馆打招呼，让他们都知道与宾客打招呼的其重要性。 礼貌礼节是酒店要求每位员工必须具备的基本素质，但事实并非如此，只要到各地酒店走一走就不难发现这个问题，有的酒店做得好，从宾客踏入酒店大门一刻起，宾客所到之处无不受到服务人员眼光的关注点，问候声不绝于耳,同时也成为众多服务人员眼光的关注点，似乎都在向宾客传达这样的信息，我们随时准备为你服务。 那么为什么有部份酒店未能做到这一点？ 首先当然是这些服务人员的服务是否到位，其次是他们在实际工作当中的言行举止是否能很好地体现出礼貌礼节。事实证明很多服务人员的举止是不符合礼貌礼节的。 打招呼是最基本的礼貌，酒店每位从业人员必须认识到打招呼的重要性，同时也应注意到10种不礼貌的打招呼方式，做到对其所遇到的每一位宾客或同事都主动正确地打招呼。 第一节 打招呼的重要性 一、礼貌礼节是酒店从业人员的最基本素质要求 酒店从业人员必须认识到其所从事的行业是服务行业，服务行业要求从业人员有礼貌，这是一个基本有素质要求。常有员工提问，作为酒店的一位员工，必须具备哪些素质，对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多同事无法理解服务的内涵，认为宾客坐着，我们站着，宾客吃饭，员工吞口水，很多时候尽力帮助宾客。 甚至有些员工说，我关键是做好本职工作不可以了，管它谁是谁。如有些保安部员工说，我的岗位职责就是保护宾客与酒店的财产与生命安全，这样的回答没有错，但酒店保安员工作职责并不应该仅此而已，这是所有行业保安的工作职责，作为服务行业的保安员还包括为宾客服务，帮助宾客解决一些问题，包括对宾客有礼貌礼节。 二、打招呼是有礼貌的一种外在表现 如何去表达出有礼貌礼节呢？通过我们的打招呼，通过给宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工都称尊重宾客，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现，宾客怎会知道？宾客不可能去推测我们是否对其尊重？难道让其去推测。 三、打招呼代表我们对别人表示关注 和尊敬 酒店从业人员的主动而非被动，让宾客感到受宠若惊，因为每到之处酒店员工都会向其主动热情打招呼，象是熟人，象是朋友，打招呼就把酒店对宾客的这种关注尊敬的态度表现出来，让宾客感受这真诚。 四、打招呼是我们的工作职责与工作内容 有的员工并不能很好地理解打招呼所代表的含义，认为是质检部或本部门强加给他们的任务。在酒店范围常会遇到这样的现象：其一是打招呼只是对宾客打招呼而没有向同事打招呼。此部份员工认为，不错，服务员必须尊敬宾客，因为工资来源于宾客，宾客不来消费就没有收入，可对员工同事打招呼有什么呢？员工又不会影响我的利益。 前面提及酒店是一服务性行业，酒店内部同事之间相互尊敬，有利于创造一种和谐的酒店服务氛围，有利于大家之间平等互助，增强凝聚力，同时这样感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店的稳定性。其二是有些员工反映，给一些员工打招呼却没有得到回应，因此以后就不给该同事打招呼。打招呼是一种岗位职责，给别人打招呼是尽了自己的职责，如果因为别人没有回应而给别人打招呼，那就等于没有尽到自己的职责。至于别人如何，服务员是无法改变的，故不必作太多的奢求。 五、打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客（同事） 很多人并没有如此严肃看待此问题，但如果从酒店本身经济效益的角度，无疑就是如此，员工不给客人打招呼，就是不尊重宾客，就是不欢迎宾客的举止，这必然会影响宾客对酒店的形象，就可能会导致宾客的不回头，这样酒店就会损失宾客，损失生意，而生意冷淡，就很有可能采取一些补救，如裁员或减工资等等，这无形中也影响了员工的利益，因此给宾客坚持打招呼是我们珍惜工作的具体体现。 第二节、不打招呼的原因分析 员工在面对宾客或同事时不打招呼，有些是由于客观原因，有些是由于主观原因，但其结果是一样的，那就是对宾客的