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紫金大酒店 优质服务的构成 李琴芳 主要内容 一、优质服务的基础 二、服务质量的定义 指的是所提供的服务为顾客所带来的外显与隐含的利益水平。分成期望服务水平及认知服务水平。 三、规范化与个性化服务的关系 规范化服务指： 酒店员工对待顾客按照酒店的规定和通过专业技能为客人提供常规服务，通常不指为客人所做的额外事情。 一封留言 四、优质服务的内涵 五、饭店服务的规制章典 六、服务质量的分类 内部质量：使用者看不到的质量。例如饭店的设施是否发挥功能，全赖其保养程度。这种保养性、整备性如果做得不充分，则对使用者的服务质量就会低落。 硬件质量：使用者看得见的质量。例如菜肴 的滋味及质量，饭店的室内装潢、 照明亮度等。 软件质量：使用者看得见的软性质量。账单金额算错、送错商品、电话故障、商品缺货、污损等。 时效质量：服务时间与迅速性。排队等候的时间，服务员前来接待的时间，申请诉怨或修理的答复时间，服务员到现场的时间，修理时间等。这些虽然也属于软件质量的一部份，但是由于服务的时间及迅速性特别重要，因此特别分列为一项。 心理质量：有礼貌的应对，款待亲切。 七、 培养习惯，人人重视质量 优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。如果整个酒店的员工都能形成好的习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。 第一个习惯： 明确自己的工作范围、服务的规范。 第二个习惯： 做到：尽量使用客人的姓和职务称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。? 第三个习惯： 在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。 礼貌 三轻 　 回避 　 礼让 方便 ? 第四个习惯：对你面前3米内的客人和同事微笑致 意，并让电话中的客人听到你的微笑。? 第五个习惯： 满足顾客的需求，充分运用饭店给你 的权力，直至寻求总经理的帮助。? 第六个习惯：不断认识饭店存在的缺点，并提出你 的改进建议，使饭店的服务和质量更加完美。? 第七个习惯： 积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对饭店做消极的评论。 第八个习惯： 把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。 第九个习惯： 制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。? 第十个习惯： 爱护饭店财产，发现饭店设备设施破损时必须立即报修。 八、饭店服务贵在用心 用心服务的七个要素 ①、微笑： ②、精通： ③、准备： ④、接待： ⑤、邀请： ⑥、创造： ⑦、眼神： 九、现场督导控制 1、服务规程的执行情况 2、员工的工作状态 3、员工的劳动强度 4、员工的工作质量 5、经营的环境氛围 6、客人的总体反应 7、突发事件的处理 鲍昆山语录： 要让一个人做好人不是天天说教，而是要给他一个做好人的环境。 用积极的心态创造工作，再烦、我 们不要忘了微笑；再急、我们也要注意 语气；不要失去了自己优秀的品质！ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 交流目的：???提高服务质量 交流要点?：?优质服务是客人 对酒店服务提出的更高要求 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 1、优质服务的基础 2、服务质量的定义 3、规范化与个性化服务的关系 4、优质服务的内涵 5、饭店服务的规制章典 6、服务质量的分类 7、培养人人重视质量习惯 8、饭店服务贵在用心 9、现场督导控制 Evaluation only. Created with Aspose.Sli