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保 险 职 业 学 院 毕 业 论 文 专业 题 目： 函授站（点）： 学 号： 学 生 姓 名： 二0 年 正确对待客户投诉 王春霞 摘要：近年来，我国的人寿保险业发展迅猛，保险投保率不断上升，客户投诉率也在提高，如何解决发展中的这一矛盾，为寿险业的发展赢得更多的市场主动权，是保险公司普遍面对的课题，本文分析了客户投诉的现状，也提出了保险投诉的对策，即要加强保险代理人的队伍管理，提高保险业的服务水平，加大保险的宣传力度。 关键词：客户投诉，保险代理人，投诉对策 Abstract：In recent years, Chinas rapid development of the life insurance industry, insurance rates continue to rise, the rate of customer complaints are also improving, how to solve the contradiction between development, for the development of life insurance industry to win more market initiative, the insurance company is the problem, this paper analyzes the present situation of customer complaints, is also presented the strategies of insurance complaints, that is to strengthen the management of the team of insurance agents, insurance industry to increase the level of service, increase the insurance propaganda. Key words: Customer complaints，Insurance agent，The Countermeasures of complaints 目录 一、引言 4 2.1销售环节存在的问题 4 2.1.1.保险销售人员的误导 4 2.1.2代签名 4 2.2理赔服务环节存在的问题 4 2.1.1.保险销售人员服务不及时 4 2.1.2.理赔时产生的投诉 5 2.1.3. 投保人的法律意识增强 5 三、保险投诉的利弊分析 5 3.1保险客户投诉的弊端 5 3.1.1.不利于业务发展 5 3.1.2.不利于保险业竞争 5 3.1.3.不利于保险公司内部稳定 5 3.2保险投诉的益处 5 3.2.1．保险投诉有利于保险经营的规划管理 5 3.2.2.保险投诉有利于员工队伍素质的提高 6 3.2.3.保险投诉有利于市场的成熟 6 四、保险投诉的几种处理方式 6 4.1保险公司自行解决 6 4.2保险行业协会协调 6 4.3保险监督部门行政解决 7 4.4消费者协会、新闻媒体等行业外单位协调处理 7 4.5仲裁机构、法院解决 7 五、保险投诉的对策 7 5.1强化保险代理人队伍管理 7 5.2加快提高保险业的服务水平 7 5.3进一步提高业务处理的运作水平 7 5.4进一步加大保险宣传力度 8 5.5强化机制建设，增强保险客户投诉处理的及时性、有效性 8 一、引言 据统计，2014年中国人寿丹阳公司保险投诉达到了171件，其中在投诉件中，服务不及时21件，销售误导32件，代签名达到了118件，如此高的投诉数量，极大的打击了民众对保险业的信心，损害了行业形象，对以信用为生命线的保险业形成了潜在的巨大威胁，保险监管部门，保险行业自律组织和保险公司必须尽快采取有效措施，彻底改变重业绩，轻服务，宽销售，严理赔的现象，恢复行业形象 二、投诉产生的原因 2.1销售环节存在的问题 2.1.1.保险销售人员的误导 保险合同属于专业性的具有法律效应的合同，在合同中使用了大量的专业术语，对于客户来说，很难理解那些晦涩难懂保险条款，而保险代理人的知识水平参差不齐，通过保险公司对于保单条款的培训后，有些本身都不能对条款进行清楚的描述，传达到客户时会造成偏差，造成误导。部分不诚信的保险销售人员为了把保险卖出去，赚钱更多的佣金，在销售保险产品时往往不履行如