[2013年文明服务考核评分细则.docVIP

机场高速文明服务劳动竞赛考核细则（试行） 为了积极推进文明收费、优质服务工作，树立省门第一路的良好形象，积极创建环路系统的文明示范路，现根据环路总公司收费管理手册和《机场高速收费稽查处理处罚办法》相关内容，结合《湖南省高速公路收费稽查工作服务标准》，以加强文明收费，微笑服务为主，构建文明、畅通、安全、舒适、优美的收费环境，特制定文明服务考核细则和文明服务标准。 微笑服务标准： 微笑服务标准包括面部表情标准、眼睛眼神标准和声音语态标准。 （一）面部表情标准： 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑的幅度不宜过大； 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心； 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 （二）眼睛眼神标准： 1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和蔼有神，自然流露真情； 2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉； 3、眼神要实现“三个度”①眼神的集中度：不要将目光聚焦在司乘人员脸上的某个部位，而要将眼睛注视与司乘人员脸部三角区部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；②眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持祥和的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和柔和的面部表情；③眼神的交流度：迎着司乘人员进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心，在司机打开车窗后用眼睛注视着他，约三秒后将视线移开。 （三）声音语态标准： 1、声音要清晰柔和，细腻圆润，语速适中； 2、语调平和，语音厚重温和； 3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚； 4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 收费员须严格按照微笑服务的三个标准要求自己，收费时面部无表情，不自然、服务态度差，扣1分，对月票、军警、免费车无明显点头，微笑并加以手势，扣1分，与司乘人员交流时无亲和力，态度、语气不诚恳扣1分，因个人原因引起纠纷和投诉的，扣5分。 二、文明用语标准： 1、收费员文明用语必须使用普通话，做到亲切、流利，使用完整、规范。收费过程中始终坚持唱收唱付，要求吐字清晰，声音适度，语速适中，以三米内能听到的音量为佳，在收费过程中需讲“您好，欢迎来到机场高速，收您XX元，找您XX元，一路平安”等，另根据气候不同，季节不同，及时变更文明用语内容，如雨天，增加“雨天路滑，注意安全”的文明用语，适逢节假日，需使用相应的节日问候语。 2、根据《湖南省高速公路服务标准》收费员文明用语需做到“三声、四心、五点”，即车来有迎声，询问有答声，车走有送声。四心：文明用语要热心，收费给票要细心，回答询问要耐心，微笑服务要真心；五点：工作热情高点，服务态度好点，仪容仪表美点，操作失误少点，实话实事多点。 3、收费员须严格按照文明用语服务的标准执行，在收费过程中未使用普通话一次扣1分，在与司乘人员交谈中未坚持使用普通话扣1分，在收费过程中，未使用基本文明用语扣1分，因节假日监控室通知的临时文明用语未按要求做到的扣1分，未使用文明用语扣2分，文明用语音量站在亭外1.5米处能听得清楚和在监控室声控中能听得清楚，否则扣1分，因服务态度、质量问题遭到投诉的，经查证影响公司和收费站形象的扣5分。 收费手势服务标准 （一）所有步骤中必须面带微笑，接递钱时始终面向驾驶员。收费员需按以下收费手势服务标准的六个步骤进行。1、举手行礼（停车手势）车辆进入车道离收费窗口2米左右时，前车离开，后车开始启动时举手行礼，动作标准：上身保持直立，头部自然左侧，面向停车方向。五指合拢，掌面平直，大拇指尖向上方，掌心面朝向来车方向，掌面引导前臂略微前伸，手臂与水平构成90度角，引起司机注意，等待司机递钱，车辆停稳或司机已见到时，手掌自然下落；要有定位感，做到动作有力和自然大方。2、微笑点头，（司机递钱时）动作要求：头部向左侧自然面向司机，面带微笑并点头示意。3、热情问候（收费员接钱时）动作要求：必须使用“您好，欢迎来到机场高速”问候语，问候语需使用普通话。4、唱收唱付（路费找赎过程）动作要求：要清晰的向司机说明“收您xx元，找您xx元”及请收好您的票据；找赎要认真核对并做到准确无误，以免票款发生误差，找赎过程清晰明快。5、真诚道谢（递票款给司机时）动作要求：必须使用“一路平安”文明用语。6、礼仪送客（在车辆启动准备离开或司机关闭车窗时）动作要求：①手掌与部分手掌伸出窗外靠近亭壁，手指自然并拢，掌心向外；并向司机前方方向手指伸直，手臂、手指保持一条直线，手掌伸出距离不超过防护栏，或将手掌伸出以腕关节为止（车辆较近时），车辆较远时，以肘关节不超过防护栏，确保安全为前提；②面带微笑，眼神表达出亲和与感谢，坐姿端正，面部与上半身自然侧向司机；③动作到位后直到车离开方可收回，控制好姿态并有定位感和节奏感，最后目