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第九章 危机管理 重难点:危机预警，危机处理 （三）危机的发展过程 危机按其自身发展过程来说，一般可分为四个阶段： 前兆期—加剧期—处理期—消除期 智慧提醒： 1、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免 2、关于危机传播的研究指数：大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此，一名不满意的顾客将产生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（个）不满意的顾客。 1996年6月，湖南常德一名患者（身患冠心病、心衰、肺部感染多种疾病），在服用三株口服液后，三个月内皮肤出现症状，当年9月病故，家属于12月向法院起诉，告济南三株药业有限公司。1998年3月，常德市中级人民法院判三株公司承担赔偿责任，期间全国多家媒体对此事进行了连续报道，一时谣传四起。受此三株“常德”事件打击，竟然将三株公司——一个总资产达数十亿，经营波及医药、保健品、化妆品、医疗器械、农业科技五大产业，员工15万人、在全国各地有400家子公司、2210个办事处、13500个工作站、当年销售达80亿元的大型企业集团，变成了员工仅剩2万，子公司100余家，工作站和办事处几乎全部关闭，产品在湖南市场出现零销售，两家现代化工厂全面停产的悲惨局面。1999年3月，湖南省高级人民法院对此案件作出终审判决：“三株”公司胜诉。但为时已晚，公司董事长吴炳新痛心疾首：这起官司导致了“三株”数十亿的损失，十多万人下岗，还有那无法估量的“三株”产品形象、企业形象、品牌形象的惨重损失。 1.危机处理的原则： （1）三T原则 英国危机公关专家里杰斯特提出： Tell your own tale (以我为主提供情况) Tell it fast （尽快提供情况） Tell it all （提供全部情况） 一、深入现场，了解事实 二、分析情况，确立对策 三、安抚受众，缓和对抗 四、联络媒介，主导舆论 五、多方沟通，加速化解 六、有效行动，转危为安 七、总结提炼，反败为胜 3.企业危机公关处理策略： (1)赔偿损失策略：在公关利益受损时，组织必须给予公众一定物质补偿、精神补偿，以取得公众谅解。 (2)舆论引导策略：要做好与新闻界的联系，使新闻界能及时、准确报道事情的真相。引导舆论，使一些不正确或消极的公众反映和社会舆论转化为正确的积极的公众反映和社会舆论。 (3)协商对话策略：组织与公众出现分析、矛盾、误解，甚至对抗的时候，本着以诚待人的原则，运用协商对话的方式，消除组织与公众之间地隔膜，化解激怒。 (4)权威意见策略：权威人士、权威意见，对公关危机处理起着决定性作用。 (5)法律调控策略：依据事实和有关法律条款来处理；遵循法律的程序来处理。 (6)塑造良好的公众形象：出现危机或多或少使企业形象受到损害，应该针对形象受损地内容和制度，重点开展弥补形象缺陷地公益活动。 特别提醒： 无论如何，公共关系人员不可用“无可奉告”来抵挡公众及新闻媒介。气急败坏的否认不但于事无补，反而“越描越黑” 。 (三)危机结束后的管理实务 组织形象的维护、修补与再造 (组织必须重新建立起利益相关者对组织的信心；另外组织的管理者应该密切注意社会公众和利益相关者对组织形象的看法，采取积极的实质性的公关活动来提升形象。) 总结经验教训，完善危机管理预警方案 * * Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 第一节 危机 （一）危机定义 危机是指突然发生的变故，危及组织或个人的形象、利益甚至生存，使组织或个人面临十分紧急而又危险的状态。 （二）危机的类型 1、组织自身行为损害社会利益而引起的危机 1984年“印度博帕尔邦”毒气泄漏事件 2、意外灾难性事件而引起的危机（自然灾害） 唐山、四川大地震； 3、舆论的负面报道引起的危机 长虹：海外“受骗”风波 4、竞争对手或个别敌对公众的故意破坏而引起的危机 拉萨暴动 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 前兆期：是危机处理的最佳时期。在这个阶段，处理危机的成本 少并且可以将危机造成的伤害降到最低 。 加剧期：危机事件本身产生放大效应。 处理期：按照危机处理的程序 消除期：消除影响，矫正形象。总