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蜗客尚品酒店服务质量案例培训 客人拒付烟烫赔偿 某日早班，8405客人退房离店，客房服务员查房时发现有一个烟烫。前台员工告之客人后，客人称没有吸烟拒绝赔偿。经前台员工解释后，客人回忆，可能是他的朋友所为，最终进行赔偿。 蜗客尚品酒店服务质量案例培训 蜗客尚品酒店服务质量案例培训 案例分析： 客人离店，房间有赔偿时有发生，要求前台员工耐心有技巧的为客人解答，在不引起客人投诉的情况下，保证酒店利益。 蛮横客人的处理 某日夜班，客人张某因车位问题与保安发生争执，来到前台后大骂前台员工，态度极为恶劣。前台当班员工顶住压力始终面带微笑为客人耐心解释，没有使矛盾进一步升级，经值班经理协调后，客人车辆按要求停放。 蜗客尚品酒店服务质量案例培训 案例分析： 服务行业服务的对象素质参差不齐，身为服务行业的一员，有时难免会受到委屈，但是需要每一个员工有良好的心态和自我调节能力。 蜗客尚品酒店服务质量案例培训 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。他非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答:“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道:“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。 蜗客尚品酒店服务质量案例培训 案例分析: 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒 蜗客尚品酒店服务质量案例培训 一位访客来到前台，要求会见房客张先生，但是不知道张先生的房间号，要求查询。于是服务员要求房客稍等，然后当着访客的面拿起前台上的电话问询张先生，是否同意会见客人。当服务员报上访客姓名后，张先生回答不愿见面。服务员只好把信息转告房客，客人悻悻离去。 蜗客尚品酒店服务质量案例培训 案例分析: 为安全起见，服务员为房客的房号保密是正确的。但是当着来访者的面打电话征求房客是否会见的意见就不合适了。因为房客的回答可能有两种情况，同意或不同意会见。房客的回答意见也是“顾客财产”，在不适当情况下不应泄露给第三者，以免引起不必要的麻烦或误会。正确的做法应该是服务员到工作间去打电话询问，当房客不愿会见时，服务员可以委婉地告诉访客说客人不在或正在会见其他客人等，这样就不会造成来访者的不快了。 蜗客尚品酒店服务质量案例培训 顾客到前台交钱，顾客拿出100元的现钞交给收款员。收款员按照规定对钞票的真实性进行检验。但是验钞机出现了故障，没有办法验钞。收款员只好到另一个地方去验钞，发现该100元钞票是假币，于是返回原处并告知顾客。顾客大为不满，声言这假钞是收款员在他处更换了。由于验钞时顾客不在现场，收款员只好自己掏腰包代顾客交款。事后经理对收款员进行了批评，但收款员内心不服，她说:“你们也没规定验钞必须当着顾客的面进行，出了事还赖我。” 蜗客尚品酒店服务质量案例培训 案例分析: 这100元钱在收款台没有正式收取之前是属于顾客的财产，如果要验钞应该当着顾客的面进行，这相当于对顾客财产的验证。收款工作属于服务的关键工序，对于这种情况酒店应该有明确的操作程序，以免发生意外情况。 蜗客尚品酒店服务质量案例培训 一天晚上，住在某饭店的几位客人要外出。但是刚出门就下起了小雨。于是客人来到前台借用雨伞，因为饭店有免费为客人出借雨伞的服务。服务员核对了客人的住房卡后将三把雨伞借给了客人。当客人归还雨伞时，服务员发现有一把雨伞的伞面有破损。服务员按规定要求客人赔偿20元。但客人坚持说雨伞借到时已经破损，一时双方争持不下。最后客人无奈付了20元，但是非常生气。 蜗客尚品酒店服务质量案例培训 案例分析: 服务员在借出和归还雨伞时都应进行严格检查，才能分清责任。在没有分清责任的情况下要求客人赔偿是不正确的，而且严重影响了饭店的声誉。正确的做法只能是向顾客道歉，造成的损失由服务员自己负担。 蜗客尚品酒店服务质量案例培训 某日夜班，前台员工接到8538房间客人电话，询问酒店有无方便面，要求不含猪肉。前台员工立刻给客房员工通知，将客人要求告知。20分钟后，客人电话投诉，称食用的方便面含猪肉，自己是回民，要求酒店总经理来给他解释。随即前台员工联系值班经理处理，