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解释的实例 实例二：这个需求很重要，我们要实现让客户满意度提高15%的目标，就必须提高程序的响应效率。 你听懂了吗？ 如何让对方认为你听懂了？ * 1.1 听懂对方 倾听的能力。 提问。尤其是开放式问题和探究性问题。 着重关注事实、动机和目的。 * 1.2 表达听懂 提问。尤其是封闭式问题。 表达对动机的理解。 【迎合】的技巧。 * 迎合 沟通四大技巧之一，创造听者被充分理解，被完全认同的感觉，来自三个模式 同类现象的举证和排列 类似结论的补充和延伸 现象与结论之间的转换 * 1.3 听懂我，以及确认对方正确的理解 充分表现了听懂对方，以及让对方感知我听懂了以后，才建立了充分的说话氛围，也为自己得到理解铺垫了前提，此时，再开始追求让对方听懂我。 此时可以从最基础的讲述开始，然后向叙述过渡，并尝试表达，增加可视化内容，运用更加高超的技巧，充分体现讨论的能力。 * 如何确保对方听懂你的意思了？ 提问。尤其是假设性问题。 要求对方复述。在复述时关注细节，过问具体的事物才可以确保对方是否听懂了。 * 1.4 解释的总结 请回忆一个近期发生的双向沟通案例，如果有意识应用“四个听懂”的步骤，可以提高沟通效果的。请设计你会怎么说。 写下你的心得，至少三个。 * 八步阶梯练沟通 回应（ Response ） 回应= 陈述 + 解释 ? 请回忆陈述的要点。 次序，层次，标准，中庸 请回忆解释的要点。 四个“听懂” * 回应的三个规范 情绪优先原则 熟用陈述技巧 关注对方理解 * 情绪优先原则 情绪不平，不要尝试沟通 较弱的消极情绪——共情 较强的消极情绪——宣泄 * 回应的规范之二 构思自己的回应时要运用陈述的高级技巧。看问题更加深刻，逻辑水平更加高超。回答的内容更完整，具备系统性，在宏观意义的层面展开。 * 回应的规范之三 * 关注对方的理解程度。随时调整，或者运用比喻、表达，或者举例，或者运用讲述等初级技巧，确保对方能够尽量多地、正确地理解你的全部意思。 制约 预测对方后面的话，先说出来，制约对方的思路。 * 垫子 垫子：垫子不是对对方问题的回答，而是对对方问题的评价。 认可对方的问题有价值、独特、难得、专业； 承认对方的问题有代表性和普遍意义。 * 任何问题? 赵周 zhaozhou@ * 赵周老师职场沟通系列培训 * * * * * * 逻辑因果关系的提炼 多数人是缺乏逻辑的 以偏概全 由表及里 大众常识 因果颠倒 * 提问能力 提问能力可以直接反映一个人的沟通水平——好问则裕 开放式问题 Open question 封闭式问题 Closed question 探究性问题 Probing question 反射性问题 Mirror question 假设性问题 Hypothesis Question * 企业实际应用示例 某次项目讨论时，有一位外部门的领导反对你的方案，你要了解他的想法和目的，请设计五个问题（包括如上五种类型），并预测可能的回答。 * 主持人的技能要求 会前：主题准备，安排通知，准时开会。 开场：进入主题，概述背景，指出意义。 重在提问：追究事实，深挖看法，引导方向。 时间控制：开阖有度，提醒简要，当断则断。 发言控制：人人参与，选择有方，控制得法。 熟练迎合：即时总结，事实观点随意转换。 处理争论：有礼有节，借助群众，活跃气氛。 引导意见：可明修栈道，可暗渡陈仓。 总结：简要概括。行动清单。书面报告。 * 主动愿意参与社会群体的讨论 如果人有了主动和积极的社会群体参与性讨论，那么，就可以多熟悉社会上其它人的想法，以及其它人的经历。因此，从不愿意参加，到愿意发言是一个重要的进步。 * 独立思考能力的明显改善 如果养成习惯，不断地追究客观事实，细节，并进一步理解别人看法和观点，并挖掘他们依据的逻辑因果关系，就会养成独立思考的习惯，同时，也会具备独立思考的实战能力。 * 形成了随时准备进入讨论的状态 如果养成了讨论应该具备的习惯。那么，随时都可以进入群体的讨论。这就是增加个人影响力，以及个人关系网的一个良好的习惯。 * 八步阶梯练沟通 汇报 管理者认为什么样的人“办事牢靠”？ 汇报要求较强的逻辑水平 任何叙述的事情必须可以符合逻辑地得出看法， 看法还要能够符合逻辑地推导出建议。 这个逻辑过程涉及到挑选事实、组织观点，并提供多种有选择范围的建议。 还要提供相关建议在执行后的预测。 * 增加汇报思想力 汇报的格式：事实+观点+建议+预测 事实部分：要包含至少一个非常细致的细节 观点部分：明确、明晰，突出目的 建议部分：不论是对别人的建议还是对自己的建议，都应该是可以直接转化为行为的；向上级的汇报，应至少包括两条建议 预测