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一、思考 思考：　 1、工资是怎么来的？（自己赚来的，不是老 板给的！） 2、作为营业员的底线是什么？（销售产品给顾 客并产生价值/使商品增值） 1、自信心的建立 发掘自己的潜能； 利用穿着创造自信； 行为影响自信：具体做法： a、座位挑前面的坐； b、练习正视别人； c、练习当众发言； d、保持笑容； e、讲出真情； f、多用肯定的语气消除自卑感； g、保持乐观积极的心态 2、对商品有信心—— 相信商品，物有所值。 增加对商品信心的具体做法： 1、熟悉商品的基本常识，找到独特卖点。 2、认定此商品是最适合顾客需求的。 3、对手机质量及售后能够充分肯定。 4、销售时扬长避短，以诚为先，勿夸大其辞。 5、经常了解相关的时事资迅，增加自己的专业 知识。 3、销售态度和服务技巧 在你的心目中，态度与技巧哪个比较重要？ 在企业之中永远都存在的两种人： 一、做职业（为老板、经理、主管打工） 二、做事业（为自己、自己的将来） 同一个人同一件事，内心的出发点不一样，得到的结果会不会一样？ 门市的重要性。 销售人员也是解说人员，你的产品贵在哪里？ 《创可帖的关怀》案例。 你是否真的做到“顾客至上”？ 与企业站在同一阵线上，如果你没有跟着企业走过同甘共苦的过程，就不会有同甘共苦的资格。 一视同仁的服务态度，不要帮你的顾客算命 《A6店员与残疾老人》案例。 用成功的经验来取代伤痕，失败了以后你学到了什么？ 4、创造亲切热情的开始 用微笑建立桥梁，多问别人你不笑的样子是怎样？ 对人的第一印象：55%是来自于语言； 37%是来自于声音； 8%是来自于说话的内容。 如果你听不懂某一种语言，别人笑着骂你你也会嬉笑相迎。 不要别人买多少价值的商品就给别人多少服务！ 运用赞美的力量！ 顾客消费心理历程 ———让我了解你 了解顾客消费心理的重要性 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 我们开店铺的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 店铺是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 顾客的含义 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 具体的购买心理动机 求实动机 求新、求异动机 求美动机 求廉、求利动机 求名、求优动机 求便动机 从众动机 嗜好动机 攀比动机…… 信息收集 购买决策 消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、选择、判断、决定购买等一系列活动。 消费决策的内容： 购买原因、目标、方式、地点、时间、频率 营业员如何揣摩顾客的心理 最重要的是看（观察）和听（分析） 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。 通过自然的提问来询问 通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。 …… 购买行为的心理过程 认识过程： 顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。 经历的两个阶段： 感性认识 理性认识 情绪过程 消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。 顾客对商品产生的情绪过程： 喜欢 激情 评估 选定 青年顾客 消费心理： 追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。 接待方法