(第二章客户服务理念.pptVIP

* 第二章 客户服务理念 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 本章主要内容 2.1 认知客户 2.2 树立正确的客户服务理念 2.3 客户满意经营战略 2.4 客户满意经营战略引发的思考 2.5 打造企业的“忠诚”客户 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2.1 认知客户 2.1.1 什么是客户 2.1.2 客户的分类 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2.1.1 什么是客户 1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。 狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 2.客户的两个层面： 第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。 第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2.1.2 客户的分类 1.按照客户所处的位置: （1）内部客户 （2）外部客户 2.按照客户所处的时间状态： （1）过去客户 （2）现在客户 （3）将来客户 3.按照客户的表现类型： （1）要求型客户 （2）困惑型客户（3）激动型客户 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2.2 树立正确的客户服务理念 2.2.1 以客户的需求为导向的服务理念 2.2.2 努力为客户创造更大价值的现代服务理念 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2.2.1 以客户的需求为导向（1/2） 1.客户需求的分类： （1）按形式进行划分： ①潜在需求 ； ②明确需求。 （2）按内容进行划分： ①对购买产品或服务便利性的需求； ②对产品或服务的价格确定过程的了解需求； ③对产品制造和物流过程透明度的了解需求； ④对与企业平等接触的需求； ⑤对及时获得专业信息的需求； ⑥对选择分销渠道的需求； ⑦对企业提供的服务内容和标准的了解需求。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2.2.1 以客户的需求为导向（2/2） 2.了解客户需求的方法： （1）问卷调查； （2）设立意见箱等形式收集信息反馈； （3）面谈； （4）客户数据库分析； （5）模拟购买； （6）会见重要客户； （7）消费者组织； （8）考察竞争者； （9）第三方调查。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 2.2.2 努力为客户创造更大价值 1.客户价值的概念： （1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额 （2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。 （3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等。 2.客