(精)第一章 质量管理总论——最新.ppt

。。。。。。。。。。。。 质量 ------------生存与价值的起点 导入案例 要工期 还是要质量 问题：谈谈你对质量的认识 一、质量及质量观 质量意识 质量意识是人们在经济活动中对质量的认识和态度。它是人类意识总体中的一个方面，是人们对于质量这个客观事物所做出的反映。由于人们所处的社会地位、社会环境，所具有的文化修养、洞察能力、思维方法及认识事物水准的不同，人们的质量意识会有所差别。质量意识强弱直接关系到质量管理的成败。 案例1 哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工厂因生产劣质汤圆——把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。（2002年1月焦点访谈） 该案例说明了什么？ 案例二日本丰田汽车公司让产品自己说话 1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了“脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号轿车大王的宝座也被日产公司夺去。 1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如日产公司的“青鸟”汽车。 消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。 在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎——光环”为首，接着又陆续推出“空中飞车——光环”、“猛撞油桶——光环”、“悬崖滚车——光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。 例如，在“空中飞车——光环”一片中，一位丰田汽车公司的职员赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶着光环牌轿车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，像一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个千金难得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，在其真实可信的破坏性试验面前，“光环”车不坚固的成见不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固耐用。 通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位，很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环”等名牌轿车在疾速奔驰。…… 这个案例对你有何启示？？？ 质量观念：大Q与小q观念 A.在产品方面：小q以制造品为主。大Q包括所 有的产品、半成品与服务，无论其出售与否，均 包括在内。 B.过程方面：小q包括与产品制造有直接关系的过程。大Q则将制造、设计、销售、服务等所有 的过程均包括在内。 C.设施方面：小q以工厂为主。大Q则将公司所 有的设施均包括在内。  D.职能方面：小q只联合与制造产品有直接关系的部门。大Q则将所有的职能部门皆包括在内。 E.产业方面：小q 以制造业为对象。大Q则包括各行各业及政府部门，无论其为营利企业或非营利企业。 F.不良质量成本方面：小q只管不良产品。大Ｑ则追求事事完美以消除不良质量成本。 G、顾客方面：小q仅以外部顾客为对象。大Q则将企业内部顾客包括在内。 质量管理的重要性 世界著名的管理咨询公司—麦肯锡（McKinsey Company, Inc)公司，对167家日本、欧洲和美国的企业进行了一项跟踪调查，以考察质量对企业经营成败的影响（参见《质量烁金》京特.隆美尔著 中国大百科全书出版社出版）。调查结果表明，按这些企业的质量管理水平及其对应的质量绩效水平，可将他们分为四个等级。这四个等级对应着明显的管理特征和质量绩效的区别： 质量管理的四个等级 质量提高与企业兴旺同步 蝴蝶效应 1979年12月，美国科学家洛伦兹在华盛顿的美国科学促进会上一次讲演中提出：一只小小的蝴蝶在巴西上空煽动翅膀，可能在一个月后的美国得克萨斯州会引起一场风暴 。这就是混沌学中著名的“蝴蝶效应” 。 从科学的角度来看，“蝴蝶效应”反映了混沌运动的一个重要特征：系统的长期行为对初始条件的敏感依赖性。 　 经典动力学的传统观点认为：系统的长期行为对初始条件是不敏感的，即初始条件的微小变化对未来状态所造成的差别也是很微小的。可混沌理论向传统观点提出了挑战。混沌理论认为在混沌系统中，初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别