(第四章客房部.pptVIP

第四章 客房部 客房管理是酒店有效经营的基础。 没有客房管理服务，任何一家酒店或旅馆都无法生存下去。客房部与其他部门之间保持紧密的工作关系是至关重要的。而且，客房部工作安排的复杂性和难以预测性，使该部门的经理与全体员工进行沟通成为必不可少的环节，员工之间的合作与变通性对有效的完成工作也是非常重要的。 酒店业巨头柯蒂斯·卡尔森认为：如果员工有一种满足感并勤奋工作，那么公司就会成功；相反，如果他们不这样做，那么公司注定会垮掉。 行政管家 在小型旅馆中：在房务部经理、总经理指导下工作 在大型酒店中：在总经理助理、住店经理指导下工作 主要职责：雇佣客房管理人员；记录设备维护、存货和员工的情况；编排该酒店的所有清洁工作的时间表。 客房部通常是酒店最大的部门，不算餐饮服务人员，它可能占酒店总的员工的75%或更多。客房部员工在不同的场合与顾客直接打交道，所有员工都直接参与客服关系的重要一环—为顾客的房间提供服务。行政管家不仅要对其员工进行岗位培训，而且要指导他们互相之间建立良好的员工关系、并与其他部门的员工以及与顾客建立良好的关系，这是非常重要的。 行政管家 另一个主要职责，是负责许多客房供应品的盘存和控制。 行政管家每天必须把客房的供应品和公共区域的供应品备足，以便保持酒店的标准。所以，数量众多的供应品要求有强有力的盘存体系。 建立起一种消耗模式，如一种业务量和供应品使用的比率。多数项目都可以制定这种比率，尤其比较昂贵的供应品，比如为顾客提供的文具、香皂、面巾纸和明信片。通过这种有规律的记录（在一张工作单上记录日期、数量和价格），如果出现偏差，经理就会发现并对此进行调查。 行政管家 第三个重要职责，就是做出报告并保存记录。 对员工工资进行有序管理，这种对所有部门来说都是至关重要好的管理工作对客房部来说却是最基本的工作，这是由于客房部的员工太多的缘故。 助理管家 完全服务型酒店可能有一个或一个以上助理管家。一人负责公共区域，另一个负责客房楼层，还有一个负责 负责公共区域的助理管家：定期对所有的公共区域和行政办公室进行检查，并向行政管家递交书面检查报告 负责所有客房的助理管家：检查客房亚麻织品衣橱和服务区，培训和指导客房楼层督导和服务院 负责布草房、供应品和洗衣房的助理管家：培训布草房督导；定期盘存；处理供应品申领事项；培训管理员；确保管理制度的严格执行 餐饮部的布草通常单独储存在布草房的架子上，与床单和枕套分开。 在较小的旅馆，它们由同一个人保管，这个人负责全部布草。由于每个就餐的场所的餐桌尺寸可能与其他的不一样，装修的色彩也有所不同，因此布草必须按房间分开存放。对布草和布草放的工作进行管理的体系很大程度上依赖与酒店是否有自己的洗衣设施。 客房部楼层督导检察客房服务员的工作 （图片来源：德克萨斯州休斯敦大学酒店业档案馆） 柯蒂斯·劳·卡尔森 (Curtis Leroy Carlson) (1914–1999年) 1937年，明尼苏达大学经济学学士 1938年，最佳销售员奖 卡尔森国际酒店、摄政（丽景）国际酒店和度假酒店、拉迪逊国际酒店、拉迪逊四海游轮和乡村假日酒店及套房酒店 检查员 通常在客房助理管家的指导下工作。 职责：包括培训客房服务员，组织其工作，管理设备和供应品，评估其工作业绩，提供反馈信息，保持酒店的清洁、舒适。 勤杂工 通常在助理管家，或者在某些情况下，在行政管家的指导下工作。 职责：管理地毯修复机、洗壁器、擦窗器、纺织品清洁器、地毯清洗机、枝形吊灯清洁器、家具搬运设备。 洗衣房督导 直接向助理管家汇报。 职责：培训照管制服、床单、桌布和其他布草的洗衣房工人；在布草预选、预处理和正确使用方面进行培训，使布草在使用过程中更加有效并延长寿命。监督布草的洗熨质量和采取必要的补救措施 客房服务员 分成三种：白班、浴室、夜班客房服务员 白班客房服务员：负责铺床，为各个客房提供布草和设定的备品，并清扫客房 浴室客房服务员：负责彻底清扫浴室，清洗墙砖和地面 夜班客房服务员：在顾客延迟退房时打扫客房，为顾客提供额外的房间用品及其他服务，如”做夜床”服务 每个客房服务员在楼层检查员指导下负责15间客房，并负责照管和维护所有的设备，包括布草车 客房服务员在推布草车时为顾客指示方向 （图片来源：德克萨斯州休斯敦大学酒店业档案馆） 管理员：每天都需要把干净的布草送至各自的客房。在检查员或助理管家的监督下，管理员将洗衣房布草车上的布草放在架子上并把干净的布草送到亚麻织品衣橱，在衣橱内保留一定数量的每种布草；然后把布草车送还给洗衣房以待重新装或。 布草房督导和服务员 布草房督导要定期进行现场检查，按楼层清点布草或对中心布草房的布草进行监管。 服务员负责发放、接收布草，检查布草质量和库存；还负责检查布草质量并确保