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入职培训 物业管理基本常识（一） 培训内容 物业管理的产生与发展 物业和物业管理的概念 物业的分类 物业管理的意义和作用 物业管理的内容 物业合同一般规定的服务内容 物业管理企业员工的基本要求 物业案例 一、物业管理的产生与发展 物业管理的起源 我国物业管理发展与回顾 1、物业管理的起源 物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时，英国有一位叫奥克维娅·希尔（OctaviaHill)的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，出乎意料地收到了良好效果，招致当地人纷纷仿效，这可以说是世界上最早的“物业管理”。时至今日，英国的物业管理做为一个固定行业，整体水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延伸到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅游安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在普遍推行物业管理的同时，成立了英国皇家物业管理学会，会员遍布世界各地。 2、我国物业管理的发展与回顾 1、80年代初改革开放房地产业的蓬勃发展，公管房向商品房转化引发了物业管理行业的诞生 2、1989年9月建设部大庆会议将住宅管理提到议事议程 3、1994年4月建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》（即33号令） 4、 1995年全国第一次物业管理工作会议在青岛召开 5、2001年全国物业管理研讨会在杭州举行 6、 2003年6月国务院颁布第一部《物业管理条例》 7、2007年8月国务院修改《物业管理条例》于10月1日施行 二、物业和物业管理的概念 1、物业 指房屋和与其相配套的共用设施、设备和场地。 2、物业管理 三、物业的分类 根据使用功能的不同，物业可分为： 居住物业——如住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等； 商业物业——如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所； 工业物业——如工业厂房、仓库等 其它物业——如车站、机场、医院、学校等。 三、物业的分类 ?依据权属关系，物业可分为: 专有物业——为一个产权所有者所有，如单元住宅的室内物业； 共有物业——产权为多个产权所有者所有，如建筑物的公用设施等。一般意义上，物业管理的对象为共有物业。 三、物业的分类 ?依据建筑层数分 单层 多层：1—8层 小高层：9—18层 高层：19---30层 超高层：30层及以上 四、物业管理的意义和作用 经济效益 1、为企业创造了可观的经济收益 2、物业使用时间的延长，可节省大量的资源 社会效益 1、解决大量的劳动力就业 2、方便了政府、发展商和业主 环境效益 1、清洁绿化管理，创造良好的生活环境 2、治安秩序的稳定，促进了社会的安定 五、物业管理的内容 常规性的公共服务 法规规定的服务项目 合同约定的服务项目 针对性的专项服务 结合项目特点提供的有偿或无偿服务（日常生活类、商业服务类、文化、教育、卫生、体育类、金融服务类、经纪代办中介服务、社会福利类） 委托性的特约服务 根据个别业主的特殊要求提供的有偿服务 六、一般物业服务合同中约定的物业管理服务主要包括内容 共用部位和共用设施设备的使用、维修、养护和管理； 电梯、智能系统等设备的运行服务； 环境卫生清扫保洁和绿地、树木、绿化设施的养护、管理； 物业装饰装修的管理； 车辆行驶和停放秩序的服务、管理； 物业管理区域内公共秩序的服务、管理； 六、一般物业服务合同中约定的物业管理服务主要包括内容 物业资料的查询服务和管理； 双方约定的其他物业管理服务内容。 ——天津市物业管理条例 七、物管企业员工知识结构和技能要求 熟悉国家和本地区的物业管理法规、政策及要点 了解房地产有关开发、经营、管理等基本知识 学会与客户沟通的技巧 掌握房屋结构、设备、设施的维护保养要点 掌握园林绿化、清洁的基本常识 熟悉安全管理基本常识 熟悉计算机应用知识 掌握企业管理经营知识 掌握常用的法律知识 物业案例——深圳好来居高空坠物案 案情介绍 2006年5月31日17时许，深圳小学四年级学生钟某放学回家，在走至位于南山区“好来居”大厦（共20层）北侧的人行道时，被一块高空坠落的玻璃击砸中头部，后经南山区人民医院抢救无效死亡。　　事故发生后，南山警方进行了现场勘验，但是警方未给出玻璃是从具体哪一业主家掉落的书面调查结果。无奈之下，钟某的父母只好将“好来居”有可能高空抛物的73名业主（74户）和物业服务企业告上了法庭，要求各被告赔偿原告丧葬费、死亡赔偿金、精神抚慰金等76万余元，并承担本案诉讼费