互联网+旅游创业资料汇总解析.doc

对我国在线旅游服务的浅析及讨论 常茜惠 ??摘??要?随着互联网的快速普及和众多消费者对自助旅游的需求,在线旅游已经成为消费者获 取旅游服务的重要方式,同时很多传统企业开始涉足在线旅游提供网络服务。本文就在线旅游服务的现状和存在的问题进行了浅析,并对主要问题展开了讨论。 ??关键词?在线旅游;个性化;服务??中图分类号?F019??6????文献标识码?A????文章编号?1008??5076(2007)04??0085??03作者简介:常茜惠(1979!)四川宜宾人,宜宾职业技术学院,助教。(四川宜宾,邮编:644003) ????随着互联网的快速普及,网络渐渐成为消费者获取信息、服务和购买产品的重要渠道。在线旅游通过服务形式的多样性和极其富有吸引力的增值服务向消费者提供丰富多彩的网络旅游服务。高效优质的在线旅游服务,让众多消费者享受到了超值的自助旅游服务;丰富的旅游产品选择为个体消费者旅游出行提供了方便。越来越多的人通过互联网轻松预订机票和酒店,实现周游世界的梦想,在线旅游服务已经成为消费者获得旅游产品、享受旅游服务的一种新的方式。 如果说当年的网上?购书#为虚幻的网络世界来了一次购物思想的洗礼,那么这些年风生水起的网上订票、订房则为旅游市场的在线旅游服务构建了一个现实江湖。中国互联网用户的快速增加以及与旅游市场目标客户的高度吻合,有关机构预计到2008年中国在线旅游市场规模将超过300亿。面对庞大的在线旅游市场,众多企业纷纷开始涉足发展线上旅游服务。如中青旅与美国胜腾公司合作推出在线预订网站遨游网,香港中旅集团斥资4个亿打造的芒果网;谷歌、百度等搜索网站热衷推出在线旅游搜索业务??在线旅游是电子商务与旅游业的双生儿,作为一个新时代下的新产品,它引领着时尚的旅游消费, 给无数消费者带来了快乐。同时,作为一种新的商业形态,其旅游服务中存在的弊端也渐渐在市场中显现出来。从目前在线旅游网站的调查了解及对消费者的反馈信息收集来看,主要存在以下四个方面的问题: 一、在线旅游服务种类不齐全,个性化需求得不到完全满足 从我国目前在线旅游网站的构成类别来看,主要有两类:一类是以携程旅行网和e龙旅行网为代表的在线旅游网站,为消费者提供网上酒店预订、网上机票预订,商旅管理,度假产品,在线租车等在线旅游服务;一类是以?去哪儿#为代表所提供的旅游资源搜索服务。在一定程度上,消费者通过这些网站的在线服务能解决旅游中旅游信息资源查询、特约商户消费、酒店与机票预定、在线预订旅游路线、在线租车等核心服务,满足自助旅游中吃、住、行的基本需求。但就大部分散客的旅游产品购买上强调?点菜式#或?量体裁衣式#,游客自愿结合,自定路线,?随走随买#的特性来看,单个在线网站服务内容和形式还相对比较单一,无法让消费者在网站上享受到方便、快捷、全面的服务。特别是旅游 产品或服务团购、在线个性组团、在线旅游保险等消费者旅游拓展需求还不能得到充分的满足。二、旅游网站在线信息更新缓慢,内容不详尽,缺乏全面的信息互动和沟通 首先,旅游产业中机票、酒店等有效价格和有效数量随时不停地变化,而部分在线旅游网站不能及时地更新信息,导致消费者无法在线进行有效信息的获取。其次,大部分在线旅游网站酒店预订的图文资料过于简单,主要侧重于展示酒店的外观、会议厅,个别豪华房间的图片,未能将所能预订的全部房价的图片进行全面展示。消费者不能通过网站进行有效地选择和决策,无法获取满意的预订服务。再次,由于目前大部分在线旅游网站通过贵宾卡积分的方式进行促销,其客户服务栏目往往更多针对会员所享受的相应服务进行描述,而对预定服务流程的介绍及预订纠纷信息的处理和信息反馈还未涉及。从以上这些方面可以看出,在线旅游网站方便快捷的客户服务还不完善,全面的信息互动和沟通尚属空白。 三、在线旅游与消费者保持着距离,消费服务受限制,一站式消费、一站式服务还很遥远其一,像e龙、携程旅游网和芒果网这些著名的在线旅游网站虽然承诺能提供国内外上百个城市机票预订以及2000-3000家酒店预订服务,提出让国人能通过在线旅游网站享受到全球的旅游服务口号,但由于呼叫中心成本的限制及业务的局限,还未能将服务进行全国甚至是全球的完全覆盖。实际上无论是网上酒店预订还是其热推的度假产品,其目的地或者出发地都紧紧局限于部分省会城市或热线旅游点,无形中为大部分通过在线旅游获得方便服务的消费者增加了旅游环节,也增加了旅游出行费用。对想通过网站实现无区域限制的全球旅游服务的消费者而言,这一切还仅仅是海市蜃楼。其二,由于中国消费者长期的习惯和中国在线支付金融环境的安全问题,除酒店和机票等旅游服务产品能通过在线预订支付外,大部分的在线旅游产品服务还需通过电话联系及网下实地支付。携程推出高端出境游产品后,最终游客还是要以面对面的方式支付款项。消费者真正能够在网