精简版标准服务研讨.ppt

标准化服务导入 一、服务理念塑造 二、服务环境规范 三、临柜七步曲 在标准化思想的指导下，服务企业或服务机构通过规范化的服务管理制度、统一的服务技术标准，向客户提供统一的，可追溯、可检验、可重复的服务 服务的心态决定服务的行为 服务的行为决定服务的结果 行为：为客户办理相关业务时，要引导客户关注银行产品，并适当进行推荐。 第四步 巧推荐 行为： 仔细倾听：准确了解客户的意图； 提醒签字：准确告知客户签字位置； 限时服务：按业务类别，快速办理； 一次告知：受理客户申请办理事项时， 应一次性告知客户所需资料； 语言： 使用“请”字等文明用语，如“请稍候”、“请在这里签名”等 (如果是取款)语言：“请您看我过机”或“现在清点现金，请您看一下数据屏!” 请在这里签名。 请稍候 第五步 快准办 * * * * 对客户不理睬，无声服务，客户不满意，办理业务慢，客户催促，柜员带气办理业务，给客户脸色，客户不高兴离开，双输局面 上班像上坟—职业倦怠 站在客户、对方的角度去考虑问题。17人，不改10人该3人无意见 去火车站和去机场的心态一样吗？在火车站会把所有东西都放在自己面前，很警惕，在机场就很放松，干净的环境更易保持—破窗效应 家里十年前的装修，当时很洋气，现在你回到家还开心吗？会觉得看哪里都不舒服，环境很重要，会影响一个人的心情。 课程收益 银行是金融服务行业， 服务是立行之本 ！ 各类银行不断增多 客户是宝贵资源 银行竞争日益加剧。 那么：银行拿什么拯救自己？ 向服务要效益 什么是标准化服务？ 心态决定一切 做服务就是是一种社会分工，我们不比别人低一等，每个人都会为别人服务，同样每个人都会被别人服务。 适时放下我们的优越感,真诚对待客户。 演好这个角色是你个人魅力的最好展示。 主要构成要素 主要构成要素 服务人员 服务环境 服务设施 顾客 服务接触点的主要构成要素 二、服务环境规范 外部环境 1 内部环境 2 物品定置 4 服务标识 3 3 外部环境 内部环境 宣传品 填单台 休息区 意见箱（薄） 利率牌 便民设施 取号系统 或一米线 咨询台 电视媒体 　　　　　　营业大厅 叫号机 一米线 填单台 填单样本牌 验钞机 咨询台 三、柜员服务规范 站相迎 笑相问 双手接 礼貌送 提醒递 巧推荐 快准办 柜员接待七步流程 行为：站相迎： 客户临柜时，柜员（倡导）站立或举手迎接客户。 语言：您好，请坐。 第一步 站相迎 行为：应注视客户，态度热情，主动问候，询问客户需求。 语言：“请问您需要办理什么业务？” 　遇有客户提取大额现金，应采取适当方式询问客户资金用途，通过引导，争取资金留存。 “请问您需要办理什么业务？” 第二步 笑相问 行为：双手接过客户递来的物品，动作要轻，不抛、不掷； 语言：使用“请”字等十字文明用语， 如“请稍候”等。 好的，马上为您办理。 第三步 双手接 * * * 对客户不理睬，无声服务，客户不满意，办理业务慢，客户催促，柜员带气办理业务，给客户脸色，客户不高兴离开，双输局面 上班像上坟—职业倦怠 站在客户、对方的角度去考虑问题。17人，不改10人该3人无意见 去火车站和去机场的心态一样吗？在火车站会把所有东西都放在自己面前，很警惕，在机场就很放松，干净的环境更易保持—破窗效应 家里十年前的装修，当时很洋气，现在你回到家还开心吗？会觉得看哪里都不舒服，环境很重要，会影响一个人的心情。 * *