客户满意度指标体系 客户满意度体系建设——全程接待流程体系.doc

客户满意度指标体系 客户满意度体系建设——全程接待流程体系 客户满意度建设——全程接待流程体系 一、全程接待流程体系： 二、客户来访前的主要动作规范： 1、接待台： 内容：售楼部内部轮序值守； 基本动作： ? 保持良好坐姿和精神面貌 ? 执行销售部的日常工作 注意事项： ? 注意观察接待人员的需求，并给予配… 第 １ ２卷 第 ２期 ２ ２在 ０１ 中 国 水 运 Ｖｏ１ ２ ．１ Ｆ ｅｂｒ ａｒ ｕ ｙ Ｎ ２ ｏ． ２ ２ ０１ ２月 Ｃｈｉ ａ ｎ Ｗａ ｔｅｒ Ｔｒ ｓｐ ｔ ａｎ ｏｒ 某 中心场地土 洞溶 洞稳定性分析及治理 陆 亚平　，徐 … 一、指导思想 本学期我校少先队工作以科学发展观为指导，贯彻“两个方案”精神，发挥学校共青团、少先队的主阵地作用，加强少先队队组织建设和工作。以少先队组织根本任务为目标，加强少先队干部队伍和少先队工作机构建设。把学生培养成富有文明素养、社会责任感、富有… 客户满意度建设——全程接待流程体系 一、全程接待流程体系： 二、客户来访前的主要动作规范： 1、接待台： 内容：售楼部内部轮序值守； 基本动作： ? 保持良好坐姿和精神面貌 ? 执行销售部的日常工作 注意事项： ? 注意观察接待人员的需求，并给予配合 ? 协助接待人员进行答客问记录 ? 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 ? 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。 工作规范： 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。 销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。 销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。 售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。 在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。 销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。 个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。 严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、 翻阅与工作无关的报刊志。 工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。 请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。 正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。 不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。 接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。 工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。 遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。 公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。 销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。 办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。 销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。 经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。 销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。 2、接听电话： 基本动作： ? 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。 ? 通常客户在电话