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百色地区行政公署专员专线电话工作制度(试行) 一、为了明确专员专线电话工作性质、任务、范围以及工作人员的职责、权限，提高专员专线电话办理质量水平，特制定本制度。 二、百色地区行署设立专员专线电话12345，专门受理群众电话要求政府排忧解难的有关事项。设立专员专线电话办公室，负责处理日常工作，归属行署办公室管理。 行署各部门、各县、市人民政府及其他相关部门是处理群众电话请求、投诉的处置落实部门，应根据本制度制定相应的责任落实制度，接受专员专线电话办公室的调度，及时处置专员专线电话办公室交办的事项。 三、专员专线电话的受理范围 (一)群众对政府工作中有关法律、政策、办事程序等方面的咨询； (二)群众投诉有关行政管理部门违反法律、法规、规章，不执行有关政策规定； (三)群众对行署工作及政府公务人员的批评、意见和建议； (四)群众在本地区范围内遇到困难和问题需要行署主管部门解决和帮助，而主管部门有拒绝、推诿和拖延不办等行为的； (五)群众对政府公务人员违法违纪行为的举报(已由司法部门或纪检监察部门受理的案件除外)； (六)群众需要行署协调的跨县(市)、跨部门、情况复杂、涉及面广、较为重大的难点、热点问题； (七)行署领导认为需要受理的其他事项。 四、专员专线电话受理的条件 (一)有明确的投诉对象或投诉内容，投诉内容符合第三条规定的范围； (二)提供投诉人真实的姓名、职务、所在单位、通讯地址、邮政编码、联系电话或传真、电子邮件地址等； (三)对匿名或经查属假、冒名的电话，原则上不予受理，情节较严重或诬告陷害他人的，移交司法机关查处。 五、专员专线电话工作人员工作职责 (一)专员专线电话工作人员必须加强政治理论和业务知识的学习，熟悉政府工作的有关法律、法规和政策，熟悉行署的工作，具有较强的文字、语言表达能力，综合分析能力，组织协调能力，努力提高专员专线电话工作水平。 (二)专员专线电话工作人员必须严格遵守国家机关公务员的工作纪律和各项规章制度，恪尽职守，秉公办事，不谋私利。 (三)专员专线电话工作人员实行法定工作时间制度，做到来话必接，有问必答，语言规范，态度诚恳，在认真听取投诉的同时，作好通话录音。对重要细节应复述、询问、核对。(四)专员专线电话工作人员要遵守国家保密纪律，做好保密工作，严禁泄漏工作中需保密的事项。有关群众投诉的文电记录、录音磁带等，应按有关规定妥善保存，建立专员专线电话档案资料。 六、专员专线电话的办理 (一)专员专线电话工作是实施政府管理和服务职能的重要组成部分，各级领导必须高度重视，把办好专员专线电话作为转变政府职能，树立政府形象的一件大事来抓，认真处理好群众反映的问题，尤其是“热点”、 “难点’’问题，领导同志要亲自处理。 (二)专员专线电话按照“分级负责，归口办理”的原则，经行署领导、秘书长、副秘书长授权，可以专员专线电话办公室的名义向行署各有关部门和县(市)人民政府交办群众投诉的事项，并代表行署行使监督办理的职能，有权向有关部门了解群众投诉的处理情况。 行署各部门、各县(市)人民政府对专员专线电话办公室交办的事项，不得推诿、扯皮或上交矛盾。涉及两个以上县(市)、部门(单位)的问题，由上一级确定一个县(市)或地直部门(单位)作为主办单位牵头办理，有关县(市)、部门(单位)要积极配合，做到下级服从上级，局部服从全局。 (三)群众的投诉、救助要求符合政策规定的，要及时解决；条件暂不具备或一时解决有困难的，要积极协调，争取早日解决；超越政策规定或不合理的要求，要说服疏导，讲明道理，以求群众理解。 (四)群众投诉事项涉及各级行政管理人员的违法违纪行为的，转所在单位或监察部门负责查明情况，按有关规定严肃处理，并将处理结果报专员专线电话办公室。 (五)受理电话后应根据录音整理填报受理电话处理笺，并向分管副秘书长、秘书长直至分管副专员、专员报告，根据领导意见进行处理。 专员专线电话记录所反映的问题及处理情况，由专员专线电话办公室定期汇总，并报送行署领导及通报有关部门和县、市。 (六)专员专线电话必须坚持办理回复制度，按照规定时限处理和回复来电人。 (七)办理回复时限： 1、投诉的问题在现行政策中有明确规定的，承办单位应在接到交办通知之日起15日内给予答复； 2、投诉的问题涉及两个以上管理部门或县、市，需进行协调后给予答复的，应在明确主办单位之日起40日内由主办单位给予答复；在规定时限内没有办结的，应向投诉者说明情况，待办结后正式给予答复。 3、投诉的问题在现行政策中无明确