商务市场中顾客关系的持续机制研..docVIP

湘潭大学毕业论文 ----------------------------------------------- 英文摘要及关键词----------------------------------------------- 一、引言----------------------------------------------------------- 二、客户关系管理产生的背景-------------------------------- 三、客户关系管理的历史演变------------------------------------------ 四、客户关系管理的定义和内涵--------------------------------------- 五 客户关系管理系统概述--------------------------------------------- 六 客户关系管理在青岛啤酒公司顾客关系持续机制中实施的方法 七 客户关系管理应用于青岛啤酒公司顾客关系持续机制中的战略作用--------------------------------------------------------------------------- 客户关系管理在商务市场顾客关系持续机制中的应用研究 一 前言 顾客就是上帝。对商务市场中的企业来说，这句话已经成为了至理名言。因为在愈来愈激烈的商务市场竞争中，谁能够拥有稳定的顾客群，谁就能够赢得生存发展。所以对企业来说，处理好客户关系管理问题也就成了企业工作的重中之重。 对企业来说，客户关系管理（CRM）是一个既古老又充满新意的话题。作为古老的话题，实际上自人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键之一。作为充满新意的话题，对企业来说，客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源，企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理。同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。 传统商务模式下，客户关系管理直接向企业管理人员 、技术人员和销售人员提供有关市场、产品、技术的信息和新知识 ，企业管理人员、技术人员和销售人员利用这些信息和知识进行相应的商务活动或技术研究活动。 随着Interent的迅速发展，使整个世界经济进入了一个从未有过的高速增长期，电子商务正在造就一个全球范围内的新经济时代，这种新经济就是利用信息技术，是企业获得新的价值、新的增长、新的管理。但是，扑面而来的电子商务热潮在发展新经济的同时，也对传统企业提出了严峻的挑战。 因此，自1999年年中开始，客户关系管理得到了广泛的关注，客户资源已经成为企业最宝贵的财富。根据Gartner Group所做的一项调查显示，CRM成为近年来最受追捧的5项企业管理技术之一。正如人们所言，21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解客户、拥有客户，谁就能赢得一切。正因为如此，要获得持续的竞争优势，就必须转型成为客户导向企业，从而更有效的获取、保护和增加现有客户和潜在客户的份额。CRM已经成为企业管理和信息化最热门的话题之一。 客户关系管理不仅是一项技术，更是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为、实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。CRM带来的管理变革是深层次和全方位的，不仅是经营理念的变革，还有营销管理和流程的优化（管理流程、策略和机制问题）及管理工具的采用（管理信息化问题）。所涵盖的范围不仅广而且灵活，各行各业有各自的特征，以及适合不同行业、企业的CRM应用之道。 本文从企业实际应用的需要出发，介绍了客户关系管理的基本理论方法、应用技术及其在商务市场顾客关系持续机制中的应用。主要探讨了客户关系管理的基本概念、客户关系管理系统的基本组成与分类与客户关系管理技术在实际商务活动中的应用及其战略作用。 二 客户关系管理产生的背景 客户关系管理（CRM）从1999年开始得到了诸多媒体的关注，国内、外很多软件商推出了以客户关系管理命名的软件系统，一些企业开始使用以客户关系管理命名的信息系统。但客户关系管理是营销管理的自然演变，而并非技术进步的结果。客户关系管理的产生主要归因于以下3个因素。 需求的拉动 很多企业在信息化方面虽已做了大量的工作，收到了很好的经济效益，但销售、营销和服务部门的信息化程度却越来越不能适应业务发展的需要。销售人员需要自己挖掘真正的客户，而不是花费大量时间从市场部提