商业银行员工满意度调查问卷设计..docVIP

中资银行前台员工潜在流失动因及 工作满意度调查问卷设计 一、前言 员工流动在现代企业中已成为一种常态。在企业中保持合适的员工流动率，能够为企业不断输入新鲜血液，使企业保持活力。但是，如果企业中的员工大规模离职，无疑将造成企业人心涣散，导致人才队伍和人力资源的“大出血”，给企业造成严重影响。据有关材料统计，一个员工离职之后，从招聘新人到顺利上岗，替换成本高达离职员工薪水的1.5倍。 现今，国内银行业已步入新的竞争时代。除工农中建交五大国有股份制商业银行及民生、招商、浦东等中型商业银行外，一大批由各地城市信用社改制而来的城市商业银行正如雨后春笋般不断涌现。此类城市银行中的代表，如北京银行、南京银行等，已经完成资产重组和公开上市，并大举进军原本属于大、中型银行的传统市场领地，在国内各级城市特别是东部发达地区掀起了新一轮人才争夺战，也使原本拥有完整人才培养体系和庞大人才储备的大型银行切实感受到了金融人才竞争的压力和人才流失的刺痛。从总体上看，这种竞争导致的金融人才的流动涵盖商业银行各个条线和层级，但从绝对数量看，各大银行面对客户的一线前台业务人员是各家商业银行争夺的主要群体。其实，银行前台业务人员的高流失率并非中国银行业面临金融转型时的特有现象，在欧美日等金融现今国际亦是如此。根据某国际顾问公司的调查，零售银行前台人员有高达25%至60%的流失率，这意味着前台人员，不论是柜员或者销售专员，资历浅者占多数。因此，如何应对人才挖掘战，如何了解、从哪些方面了解员工潜在流失原因和员工满意度，并以此为依据着手完善人才培养储备使用管理各项体制机制，提升员工满意度，从而减少人员流失进而节省运营成本，这是各家银行HR目前切实面临的课题。而工作中应首当其冲的，就是要真实、全面、系统地了解员工的意见。 从人力资源实践看，实施问卷调查已被证明是一种极为有效的意见调查方式，相对于访谈了解、意见箱收集等方式，问卷调查具有成本低廉、信息量大、易于统计、便于操作、背对背实施、客观独立等诸多优势。实施一项问卷调查，能否取得预期成效、获得有效数据，样本选择、组织实施固然重要，但成功与否的最关键因素应该是问卷本身的“质量”。本文从银行HR人员的角度，结合现实工作，以设计“银行前台人员潜在流失动因及工作满意度调查”问卷为题，对调查方案的设定、调研模型的设计、调查问卷的结构、细化项目的设置、调查对象客户体验的改善、调查数据的整合分析等各个操作环节进行探讨。 二、方案的设计 前台一线人员一直是银行流动率最高的员工群体。应该讲，作为银行HR，是可以通过日常工作对本企业的当前人才竞争力以及员工流动的总体原因有所了解和掌握的。实施问卷调查的意义，在于运用统计数学方法，从样本群体不同个体的问卷中分析、梳理具有规律性和共识性的结论，印证主观印象并得到分类的、结构华的数据，为深入了解员工意见，实施更具针对性、更加精细化的管理提供依据。 开展一线人员调查问卷，首先是要设定调查对象的群体和数量。一线人员基本上可以分为对公客户经理、对私客户经理和网点柜员等三大类。这部分人员，一般要占一家银行全部员工总数的60%以上。从统计学角度看，样本量的多少取决于目标研究群体的数量。样本太多，对于统计研究而言，有益无害，会让分析结果更加精准，但会导致调研成本增加。样本过少，导致研究不全面，数据结果缺乏代表性。 行业满意度反映员工对于整个金融行业的满意程度，具体分析当初从事金融行业的原因。 企业满意度反映员工对某银行的整体满意程度，具体分析当初为何选择进入该行工作，以及现在可能选择其他银行的原因。 岗位满意度反映员工对目前所在岗位的满意程度，具体分析他们对职业发展、培训体系、薪酬福利、工作压力、工作氛围五个方面的认可程度。由以上这三个独立的因素构成员工满意度，可以从中揭示调查对象即前台一线人员流失的关键原因。 （2）次级指标。如上图，在行业、企业、岗位三个顶层指标下，可以根据情况设置若干个细化的次级指标。当然，岗位满意度的许多指标是可以同样应用于企业满意度构面的。但从设计思路看，企业满意度的指标主要用于测定调查对象的流失意愿或者是对目前企业的职业忠诚度，而导致员工产生潜在流失意向的具体原因，则主要通过岗位满意度指标群来进行分解，如：员工对岗位薪酬、福利、发展机会、培训机会、工作强度、压力、氛围等方面的评价。 （3）具体问题。根据以上指标设置，HR可以结合调查需要，撰写具体用以实现调研目的的单一问题。具体可参看附件的调查问卷样本。 附件： 某银行综合柜员调研您的性别是 A．男B．女您的年龄是：（单选） A．20岁以下B．20-25岁C．26-30岁 D．31-40岁E．40岁以上 您目前的岗位是：（可复选） A．对私低柜 B．对私高柜 C．对公低柜 D．对公高柜