如何提高售后服务顾客满意度-服务顾问篇讲义讲义.ppt

* * ---了解顾客投诉的原因和渠道； 分析顾客，将顾客分类； 了解不同渠道的处理流程； ---针对不同的原因、不同的顾客、不同的投诉渠道 采取不同的处理措施。 * * * * * * * 处理过程中的公平是顾客最关心的。 * * 抓住顾客对你真诚处理的感动胜过解释一切事情。 * * ??…… * 超过六成的车主希望自己的问题能够得到维修；而要求退、换车处理的不到15%，由此可见中国的消费者依然是比较理性的。 * 讨论：大家遇到这样的事情第一时间会采取什么措施？ * 讨论：李经理做了什么？我们能做到吗？ * 讨论：此时他们又做了哪些工作？ * 李经理该如何面对？ * 在与顾客的谈判中会遇到什么情况？ * 此次危机处理到此就结束了吗？ * 李经理受到处罚后，会做些什么？ * 服务不仅强调标准化、流程化，更强调差异化。 * * 项目承诺； 时间承诺； 价格承诺； 质量承诺---维修后质量和索赔； 赔偿承诺。 活动1的目标受众:客服人员 教员的学习工具: 学员的学习工具: 服务指南 - 活动 1 协助工具 (参见本单元末页)? 活动1的目标受众:客服人员 教员的学习工具: 学员的学习工具: 服务指南 - 活动 1 协助工具 (参见本单元末页)? 活动1的目标受众:客服人员 教员的学习工具: 学员的学习工具: 服务指南 - 活动 1 协助工具 (参见本单元末页)? 活动1的目标受众:客服人员 教员的学习工具: 学员的学习工具: 服务指南 - 活动 1 协助工具 (参见本单元末页)? * * 业务、技术、索赔、备件等各方面。 * * * 开放式提问：5W1H提问快捷收集信息，答案是多样的，是没有限制的，是没有框架的，可以让对方自由发挥的。与顾客交流—5W2H。 WHAT---什么事？目的是什么？要做什么？明确工作/任务的内容。 WHO---谁？由谁来执行、完成、谁来负责？明确工作/任务的对象。 WHEN---何时？什么时候开始？什么时候结束？什么时候检查？什么时机最适宜？ 明确工作/任务的时间表。 WHERE---何处？在哪里干，哪里开始？哪里结束？从哪里入手？明确工作/任务的空间位置和变化。 WHY---为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？这样干的必要性是什么？有没有更好的办法？告诉下级事情的重要性可以使他更负责任！或受到激励。　　明确任务的目的。 HOW---如何做？应该用什么方法做？ 工作/任务完成的程序/方法设计。 HOW MUCH---多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？明确工作/任务的问题阈与解决阈。 封闭式提问：做选择 YES\NO 行或不行 判断引导、辨别 一个凄美的爱情故事 老头在钓鱼――河里爬出来一个年轻人――问这个河里是否有水草――老头答到（无）――年轻人痛苦―――封闭式提问 答案：女朋友和他一起掉到了河里，女朋友的头发当作了水草。 如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化 询客的要点： * 孙悟空：性格外向，开放、热情――是比较感性的――主导型 唐僧：性格内向，善于思考――是比较理性的类型――分析类型 猪八戒：性格中庸，随风倒型――比较敏感在乎别人的态度――友善型 根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例 孙悟空――用感性的方式对待 唐僧――用理性的方式对待(我们也需要善于思考) 猪八戒――既要用理性也要用感性的方式引导 * 以问题切入 * * 目光交流：眼神之间的交流――是认识，并不熟悉 握手：比较熟悉程度 拍肩：领导与下属之间的，长辈与晚辈之间适用 勾肩搭背：关系很熟悉，好朋友，兄弟感情。（我们希望与客户处到这种阶段）――亲切而不亲密的感情。 * * * * * * * * * * * * * * 要处理投诉更要管理投诉！ * * 对于售后来说，投诉分为：客观因素产生的投诉和主观因素产生的投诉。 魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。 祝您成为一名 服务顾问！ 做快乐的事情，要让自己幸福起来！ 所有的问题，都不是问题，我就是答案！ 细节决定成败，认真决定未来！ * * * * 服务到底是什么？