2016年宝龙地产营运管理制度及工作流程_图文.pptVIP

营运管理制度及工作流程培训 2016 年 3月 问题 1、为什么要重视现场营运管理？ 2、现场营运管理究竟应该管什么？ 3、如何来进行现场营运管理？ 4、为什么商户不愿意配合我们的管理？ 5、如何来评价现场营运管理工作的有效性？ 目录 一、什么是现场营运管理 二、现场营运管理的目标 三、现场营运管理的主要内容和标准 四、现场营运管理的手段 五、突发事件管理 六、现场营运管理重点 七、今后工作的要求 购物中心应该给顾客提供什么 购物中心（商业广场）——环境舒适、功能完善 百货商场——品牌齐全，优质服务 超市——一站式生活必需品 在满足物质消费的同时，满足消费者日益增长的休闲、娱乐和文化需求 购物中心应该带给消费者一种高品质的 休闲消费体验，始终引导时尚潮流，倡导高品位的生活方式。 我们所有的工作，包括经营管理和服务都是为了能够给消费者提供更好的体验，从而为利益方创造最大的价值。 大营运管理——以 顾客体验/客户满意 为核心，通过与企划、工程、物业的无缝对接，实现信息共享、工作效率和服务品质的提升，根据市场内外部环境的变化，维持并不断改善广场的运营状况 。 现场营运管理的管控内容 环境管控(标准) 要求“精细化” 细节，协调 服务管控(细致) 要求“人性化” 主动，自然 经营管控(效益) 要求“多元化” 前瞻，全面 环境管控是营运管理的基础工作 服务管控体现的是管理水平 细节体现文化 一、什么是现场营运管理 现场营运管理就是现场营运服务 1、在营业时间内，控制和改善营业现场的所有与顾客体验、与商户经营有关的服务内容； 2、服务意识是做好现场管理的基础； 3、现场管理的主要手段是沟通和协调； 4、现场营运服务是主动和动态服务。 结论： 现场管理的重点不是发现问题，而是发现问题产生的根源，及时采取有效的措施来解决问题。 现场营运管理的未来的发展方向 ——以顾客体验为核心，以客户需求为导向，人性化服务，精细化的大营运管理体系 一、什么是现场营运管理 二、现场营运管理的目标 1、告诉顾客——给你们什么 告诉商户——需要什么 2、顾客满意率： 95% 商户满意率： 90% 3、顾客忠诚度/顾客的体验 商业广场知名度/美誉度 三、现场营运管理的主要内容和标准 ● 开闭店管理 ● 营业期间巡场管理 ● 商户经营规范管理 ● 沟通技巧 ● 突发事件管理 开闭店管理 ● 商户的晨会 ● 开闭店前的准备工作——协调工程、物管 ● 迎宾和送客——商户培训 ● 服务台准备工作——操作规范 四、现场管理的手段 商户需求及时、有效的反馈 ◆ 所有的商户都是实现我们使命的途径之一 ◆ 只有为商户服务好，商户才能为顾客服务好 ◆ 商户都是一样的，大业主小商户? 五、突发事件管理 应急预案的流程 ??? 六、现场营运管理重点 1、日常工作的对接； 2、工作角色的转变； 3、满意度的控制； 4、把工作标准作为工作习惯； 5、沟通一定有技巧。 七、对今后工作的几点要求 ● 真正了解顾客和商户的需求 ● 学会精细化管理，把精益求精作为一种工作习惯 ● 勿以善小而不为，勿以小恶而为之 ● 通过事前预防，过程监控和结果评审，努力提高对现场管理工作的可控制程度；