终身客户发展3.pptVIP

终身客户发展－消费者效用 施宗靖 上海财经大学 效用的含义 顾客要购买的从来不会是商品本身，而是他们期望从商品中得到的种种利益，即效用。 * 你的工作就是让你所销售的产品便于使用和购买。 四种效用 企业能为顾客创造价值或能创造价值的方式。 形式效用 购买效用 时间效用 地理效用 形式效用 含义 包括产品或服务便于运用的物化、有形的特征。 创建 我的公司是否能够很好地以顾客真正喜欢的物化形式传递价值，是不是有待改进？ 实例 理财产品创新－－投资管理帐户 Wells Fargo: bundled product---Portfolio Management Account 理财产品创新－－“理债”产品组合 Sun Trust Bank: bundled with mortgage, loan, credit card plus deposit acct. 服务样式创新－－浦发行低柜台服务 购买效用 含义 通过定价、付款以及保证期来提供的利益。 创建 我的企业是如何方便顾客购买产品和服务的？尽量使交易更方便，可以使顾客感到与我做生意不同与我的竞争对手。 实例 销售渠道创新－－业务结盟 Royal Bank of Scotland: Tesco Personal Finance 销售渠道创新－－地点连接 Wells Fargo: Safeway and Albertson 销售渠道创新－－重新定位 更新服务样式 Washington Mutual: Occasio branch—站立服务等 时间效用 含义 以准时和适时提供产品和服务来满足顾客的利益。 创建 我能否在顾客需要时提供产品或服务，我的生产流程能否赶上交货期？ 实例 24小时银行 不间断服务（中午无休 周末工作） 地理效用 含义 通过在合适的空间位置提供产品和服务来实现顾客的利益。 创建 我的企业提供哪种地理效用？ 它是否增加了我的产品或服务给顾客的价值？ 实例 网上银行 汽车银行 * * *