酒店服务心理学模块一答题.pptVIP

狼孩刚被发现时，生活习性与狼一样；用四肢行走；白天睡觉，晚上出来活动，怕火、光和水；只知道饿了找吃的,吃饱了就睡；不吃素食而要吃肉（不用手拿,放在地上用牙齿撕开吃）；不会讲话，每到午夜后像狼似地引颈长嚎。卡玛拉经过7年的教育，才掌握45个词,勉强地学几句话，开始朝人的生活习性迈进。她死时估计已有16岁左右，但其智力只相当3、4岁的孩子。 “狼孩”的故事，证明了人类的知识和才能并非天赋的、生来就有的，而是人类社会实践的产物。脱离了人类的社会环境就形成不了人所固有的特点。而人脑又是物质世界长期发展的产物，它本身不会自动产生意识，它的原材料来自来自人们的社会实践。 同时也说明了儿童时期在人类身心发育上的重要性。正是在儿童时期，逐步学会了直立和说话，学会用脑思维，为以后智力和才能的发展打下了基础。 三、人的心理具有主观能动性 心理是客观现实在实践活动中积极、主动的反映。 尽管是同一事物，各人的反映是有差别的； 同一个人，不同的时间、环境和主观状态下，反映也会大不同。 “淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山。” “铲却君山好，平铺湘水流。” 如果你是画家，你看到青松会***想？ 如果你是诗人，你看到青松会***想？ 如果你是植物家，你看到青松是***想？ 如果你是木材商人，你看到青松会***想？ 大雪压青松, 青松挺且直。 要知松高洁，待到雪化时。 咬定青山不放松，任尔东西南北风” 人生不得为松树，却遇秦封作大夫 。 松树：种子植物的一属，一般为常绿乔木，很少为灌木，树皮多为鳞片状，叶子针形，花单性，雌雄同株，结球果，圆锥形，有木质的鳞片，木材和树脂都可利用。松树脂可提取松香或松节油等，种子可榨油和食用。 项目二　为什么要学习旅游心理 　　以小组为单位讨论“酒店服务人员为什么要学习酒店心理”，准备一份演讲词，选一名代表在课堂上进行3分钟的主题演讲。　　 任务一　学习酒店心理的意义是什么 　　本任务要求了解学习酒店心理对酒店服务人员的意义。　　　　 项目二：为什么要学习酒店心理学 任务一：学习酒店心理的意义是什么？ 酒店心理学定义： 酒店心理学主要有三个方面的任务 重点二 案例分析： 错在哪里？ 服务员小刘第一天上班，被分在酒店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，一个上午的接待工作也颇为顺利。 午后，电梯门打开，走出两位客人，小刘立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好！”然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本酒店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这 床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”小刘仍然继续说：“这是电冰箱，桌子上文件夹内有“入住须知”和“电话指南”……未等她说完，另一位客人掏出一张10元港币不耐烦地给她。 这时，小刘愣住了。一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！好果没有别的事，那我先告退了。”说完便退出房间回到服务台。 此刻，小刘心里乱极了，她实在想不通：自己按着服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么不受客人欢迎呢？ 同学们：对你有什么启示？ 一、正确认识自己，接纳自己 　　一个心理健康的酒店从业人员，应能够体验到自己存在的价值，既能了解自己又能接纳自己，对自己的能力、性格、兴趣以及需要等都能做出恰当的、客观的评价。　　　　 任务一　心理健康的一般标准 二、能较好地适应现实环境 　　心理健康的酒店从业人员能够面对现实、接受现实，并能主动地适应现实生活；对周围事物和环境能做出客观的认识和评价，与现实环境保持良好的接触；同时对自己的力量有充分的信心，对生活、工作中的各种困难和挑战都能妥善处理。 　　　　 任务一　心理健康的一般标准 三、和谐的人际关系 　　心理健康的酒店从业人员乐于与人交往，不仅能接受自我也能接受他人，并为他人和集体所接受。不论是与同事还是与客人交往，都能尊重对方。　　　　 任务一　心理健康的一般标准 四、能协调控制情绪，心境良好 　　心理健康的酒店从业人员愉快、乐观、开朗等情绪总是占优势的，虽然也会有悲、忧、愁、怒等消极的情绪体验，但一般不会长久。 　　　　 任务一　心理健康的一般标准 五、智力正常，行为合理 　　心理健康的从业人员应该属于智力正常，行为举止合情合理。具体表现为：行为方式与他的年龄特征保持一致，例如成年人应该