增值税防伪税控系统用户满意度指标体系设计..docVIP

增值税防伪税控系统用户满意度 指标体系设计 。 调查基本情况 所属行业：服务业 调查方法：随机抽样,问卷调查 调查时间：2012年11月10日-2012年12月20日 有效样本数量：301 样本覆盖：温州市航天信息计算机有限公司及分公司全部客户 目 录 1调查背景 4 2客户满意度测评指标 5 2.1满意度测评指标的建立 5 2.2满意度测评指标的量化 6 2.3问卷的设计与完善 7 2.3.1问卷设计 7 2.3.2试调查 7 3调查组织 8 4调查工作流程 9 5样本特征分析与变量可靠性分析 10 5.1样本有效性分析 10 5.2样本数据的正态分布分析 10 5.3问卷的信度分析与效度分析 12 5.3.1信度分析 12 5.3.2效度分析 12 5满意度影响因子分析与命名 15 5.1 KMO样本测度与巴特利球体检验 15 5.2因子的提取 15 5.3因子的信度检验 19 6满意度的影响因素分析 20 7客户满意度分析 22 7.1测评指标权重的确定 22 7.1.1满意度影响因子中明细因素权重的确定 22 7.1.2客户满意度影响因子权重的确定 25 7.2客户满意度的计算 26 7.2.1影响因子的满意度计算 26 7.2.2客户整体满意度的计算 27 参考文献 29 1调查背景 温州市航天信息计算机有限公司是由航天信息股份有限公司在温州投资组建的高新技术企业。是温州市增值税防伪税控系统的推广和维护服务的主要供应商。 温州市航天信息计算机有限公司历来注重服务质量，公司历年都进行客户满意调查。但之前的调查只是客户满意率的调查，还停留在定性评价和简单统计的水平，这种调查其结果反映的信息十分有限，对测评结果的分析无法深入进行，制约了客户满意度测评效用的发挥。 客户满意度指数（Customer Satisfaction Index），是一个具有多维度分层结构特点的变量，由美国费耐尔(Fomell)博士于1989年提出，是把客户期望、消费后的感知、消费的价格等多方面因素组成一个计量经济学模型。这个模型把数学运算方法和客户购买产品和服务的心理感知结合起来，运用适当的数学方法求解得出客户满意度。 为了周期性动态地掌握客户满意度整体水平，了解客户需求重点的变化，找出目前的薄弱环节和工作重点，帮助公司改善服务质量，实现客户满意，本次调查尝试提出增值税防伪税控系统服务客户满意度测评指标体系，并根据该指标体系转化成调查问卷，利用公司的客户数据进行随机抽样，形成调查样本，由公司技术人员利用上门服务机会对样本进行问卷调查，利用调查结果对客户满意度进行深入分析，以探求增值税防伪税控系统服务满意评价构成要素；把握增值税防伪税控系统客户对服务质量和价值的感知，制定质量标准；计算客户满意度，识别其对防伪税控系统服务质量的动态变化趋势。 2客户满意度测评指标 客户对增值税防伪税控系统服务的评价具有多维性和综合性的特点，这些特点决定了满意度不能通过简单的直接观测或经验而直接评价。 本次调查结合美国客户满意度指数（ACSI）模型和瑞典客户满意度指数（SCSB）模型，确立了基本评价指标。 2.1满意度测评指标的建立 本次调查将航天信息税控服务满意度测评指标体系分为三个层次，税控服务客户满意度是总的测评指标，为一级指标，即第一层次；将影响客户满意度所有的服务质量分为几大指标：公司环境，前台服务，培训服务，验机服务，服务热线，上门服务，服务监督，相关卡产品质量，服务费的支付及整体感觉等即第二层次为二级指标；将二级指标进一步展开为具体的可测量的三级指标，即第三层次。 测评指标体系中，只有第三级指标是可以直接测量的，它直接转化为客户满意度量表中的问题，用以获得客户满意信息。它是否能充分体现上级指标的内涵，将对测评体系能否完全反映客户真实满意程度产生关键影响。通过对以往国内外研究中影响客户满意度的关键因素的总结，并与公司管理人员、满意度测评专家、典型客户进行多次深入交流和调查，将二级指标中的进一步展开为具体的服务接触点，构成第三级指标，即第三层次，见表2.1，得到了客户满意度测评指标体系。 表2.1 客户满意度测评的一、二、三级指标 一级指标 二级指标 三级指标 航 天 信 息 客 户 满 意 度 指 数 公司环境 地理位置（便于寻找方面） 交通便利性 公司的卫生环境 公司的等待环境 等候服务的时间 等候服务时的秩序 前台服务 前台服务人员仪容仪表 前台服务人员服务态度 前台服务人员办事效率 前台服务人员业务能力