呼叫中心系统建设方案(旺德府)分析.docVIP

呼叫中心系统 方案建议书 2015年4月  目 录1 需求分析 4 1.1 通信现状描述 4 1.2 需求描述 4 2 详细方案设计 6 2.1 设计原则 6 2.1.1 开放性 6 2.1.2 实用性及友好性 6 2.1.3 先进性及兼容性 6 2.1.4 高效性 7 2.1.5 可扩充性 7 2.1.6 安全性与可靠性 7 2.1.7 易维护性 8 2.2 方案概述 8 2.3 系统拓扑图 9 2.4 业务流程图 10 2.5 系统软件平台设计 10 3 系统功能说明 15 3.1 系统功能一览 15 3.1.1 电话交换模块 15 3.1.2 扩展电话交换模块 15 3.1.3 客户关系管理模块 16 3.1.4 报表管理模块 16 3.1.5 扩展功能模块 17 3.2 呼叫中心系统详细功能 17 3.2.1 人工坐席功能 17 3.2.2 自动语音导航功能 19 3.2.3 工作组和ACD功能 20 3.2.4 方便灵活的呼入路由功能 21 3.2.5 录音功能 21 3.2.6 来电排队管理 22 3.2.7 黑白名单 22 3.2.8 通话智能匹配 23 3.2.9 点击拨号功能 24 3.2.10 电话会议功能（多方电话） 24 3.2.11 语音信箱功能 25 3.2