酒店式公寓 菲特御景湾酒店式公寓物管方案-new_图文.doc

酒店式公寓 菲特御景湾酒店式公寓物管方案-new_图文 第十一章日常服务方案 第一节客 户 服 务 物业管理行业中客户服务质量的高低越来越受到业主的瞩目，客户服务部是管理处提供服务的窗口，客户服务内容归纳为一般客户服务、入伙服务和投诉处理三部分。一般客户服务主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、购物等方面；入伙服务是在业主入伙期间提供的一条龙服务；投诉处理则要求投诉渠道畅通、及时、有效地解决业主提出的问题，是处理例外情况的服务。随着业主需求的扩展和提高，管理处在增加服务内容、提高自身服务意识和服务质量的同时，还积极、有效地组织和调动专业服务公司的力量，为业主提供满意的服务。 一、客户服务模式 菲特国际将采用“酒店式管理”“礼宾式服务”模式，其内涵主要体现在首接负责制服务和随叫随到服务两个方面。 “首接负责制”是指首个接待业主的服务员，要全面、全过程尽心尽力负责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。 二、客户服务流程： 其中：信息渠反馈道可用下图来表达： 四、客服服务的内容 1. 来访人员登记 1.1 菲特国际前台礼宾员应熟悉每户业主/住户的基本情况。（姓名、年龄、家庭成员、 车辆情况等）； 1.2 礼宾员在岗位上要留意监控电梯运行情况和进出通道人员进行监控。如果看到有 业主/住户要出电梯时，礼宾员应提前起身主动点头微笑，并用“早！”“上好！”以示问候；当有业主/住户经过前台时，应起身走出礼宾台主动点头微笑，并用“回来啦！”“下班啦！”“好！”话语表示迎接和问候；