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优质护理服务在干部病房的开展体会 金舟 孙玺荣※ （广西桂林解放军第181医院干部病房 邮编：541000） ［关键词］优质护理；干部病房；开展 卫生部倡导以“夯实基础护理，提高病人满意度”为主题的“优质护理服务示范工程”活动内容中，从基础护理服务到专业技术服务，处处呼唤护士要为病人提供主动的、优质的护理服务，使病人感受到护士的爱心、细心、耐心和责任心。本人所在的科室，作为医院的“优质护理示范科室”实施整体护理的问责制，并取得良好的效果。现将体会报告如下。 1.干部病房患者特点 干部病房收住的患者大都年龄大、慢性病多、病情危重复杂变化快、有些疾病的临床症状不典型，加之老年病人患病后主诉少，症状隐匿，导致护理工作难度大。老年患者随着年龄的增长，机体各种功能逐渐减退，患老年痴呆或脑血管疾病的几率明显增高，多伴有反应迟钝、健忘、听力下降及语言功能障碍，易造成护患沟通障碍[1]。加之老干部病房的患者是军队离退休老干部，因身患疾病接受医护人员的治疗和护理；他们由领导者转变为服从者，由于社会角色的转换，更易出现 失落感、孤独感和忧郁感，希望能得到更多的关心和尊重，给护理质量提出了更高的要求。 2.优质护理服务开展 2.1强化服务理念，提升管理质量 2.1.1强化优质服务理念 组织全体医护人员认真学习优质护理的相关知识，理解优质护理概念的内涵，转变护理服务观念，加强职业道德修养，提高自身人文素质，尊重患者，理解患者，把人文关怀贯穿于优质护理服务的全过程。弹性排班，动态管理，使护士有更多的时间和精力为患者实施人文关怀护理，促进了护患和谐。 2.1.2科学合理分配护理 建立并实施有效的护理质量管理体系，分层护理管理，实行护士长——三组管床组长一—责任护士协助护理，从上到下，明确责任，层层落实，各负其责，保证每日每组均有人负责。既实现了人力资源合理配置的管理目标，以全新的管理理念，在健全完善人力资源各项管理基础工作的前提下。将人力资源管理提升到企业战略管理的高度。实现了管理职能和角色的根本性转变，最终确立以可持续发展为目标，构建目的明职权明确、协调一致的护理质量管理体系，使护理服务过程的各个环节始终处于受控状态。 2.2营造良好环境 2.2.1营造良好的病区环境 医院配有支持中心，老干部的检查全程由支持中心人员陪同，优先老干部检查；还为患者配备了院内接送车，方便了老干部的出行。病区走廊安装患者用扶手， ※通信作者 并为患者提供平车、轮椅等代步工具。病室内通风良好、阳光充足、温度适宜， 病室的呼叫器及壁灯的开关放在患者伸手可触及的地方，病床设有可移动简易饭桌，病室安装电视、电话，建有洗浴设施齐全的卫生间，布设衣物柜。干部病房配备专门的健康食堂，配套有冰箱、微波炉、煮食间，努力营造适合老干部身心健康和舒适的住院环境。 2.2.2创造温馨的人文环境 打造亲情护理服务，用心关爱患者，视患者为亲人。在称谓上体现关爱，禁忌叫床号，根据患者以前的职位给予恰当的称谓，或是根据患者的年龄给予亲切的尊称。每天都抽出时问到病房与患者进行亲切交流，交流内容从治疗用药到家庭护理，亲自为患者端水喂药、翻身叩背、用轮椅推送患者散心、晒太阳等，主动为患者提供所需服务，帮助患者求助之前，服务在患者要求之前。护士经常主动与患者沟通，为患者送上四个一，即一张笑脸、一句问候、一杯热茶、一句祝福，了解患者的心理动态，影响治疗的因素，如经济状况，儿女不孝等，积极为患者排忧解难，开导疏通患者，使其以积极的心态正确认识疾病，挑战疾病。出院时主动送出病区大门，并给予美好的祝福。 2.3优质护理服务改良举措 2.3.1人文关怀式接诊 办公护士接到电话有病人入住时，立即通知管床医生，由责任护士检查入住病房，热情接诊，带病人熟悉病区环境,将其送到病房。讲解住院制度、管床医生,在医生进行诊疗后,介绍住院环境、病房管理等方面的规定，交待作息时间及有关注意事项。责任护士做自我介绍，同病人交流，填写我院制订的针对入院患者详细的护理评估表，了解患者年龄、有没有基础疾病，职业、文化程度，饮食习惯，健康状况、睡眠情况、性格特点及特殊要求等。留下责任护士的军线联系方式，，告知患者需要帮助，随时拨打电话。 2.3.2实施责任制整体护理 实施责任制整体护理，施行护士分工排班制度。根据护理人员的能力强弱与职称高低进行合理搭配排班,建立小组责任制护理模式。护理组长负责，责任护士提供全程的、连续护理，责任分工细化，目标明确，包床到护，由责任护士对自己分管的病人负责，负责患者护理临床路径的执行，具体负责患者从入院到出院，从生活护理到药物治疗，从危险期到康复期，从健康宣教到功能锻炼等一切需要。组长负责本组工作的查缺补漏，护士长定期抽查。护士清楚自己所负责的患者，患者知道谁是照护自己的护士，做到患者的每一次治疗、每一个护理操