物业公司客服13年下半年年度工作总结分解.ppt

2013年下半年年度工作总结 物业：客户服务部 客服助理： 自2013年8月12日加入 ，任职客户服务部担任客户服务助理一职。现将任职期间工作总结如下： 在日常对主服务的工作中，做到了对业主的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、并给予合理建议，为业主排忧解难。 在接待业主投诉、报修时客能够积极跟进，主动询问业主对处理过程的满意程度，为物业公司及销售部门提供有价值的客户意见和信息。 日常工作中配合销售部门完成交房工作。同时对小区楼宇内部的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为业主提供了良好的居住养生环境。 在内部管理工作中，在领导的殷切帮助下，逐步增进了对物业行业的认识，提高了个人的工作能力及工作效率。 2013年下半年年度工作总结 客户服务类 钥匙借用 入住办理 客户 服务 其他相关事宜 装修办理 维修、投诉接待 序号 楼 号 办理入住户数（户） 1 18#楼 10 2 19#楼 6 3 22#楼 7 4 23#楼 14 5 合计 37 2013年10月12日开始办理 一期业主入住。为确保入住办理工作顺利开展。公司提前组织开展准备工作，准备阶段我认真学习了有关接待办理入住的话术，进一步熟悉了相关规定。虽然此次入住是第一次与业主发生面对面的沟通，在领导的帮助下顺利完成了入住的办理工作。作为19#与23#楼的管家，现将入住情况汇总如下： 客户服务类——入住办理 客户服务类——入住办理 过程分析： 1、前期准备阶段尤其是各种资料准备时间紧迫，办理入住前一天各种入住资料到位。 2、入住办理的过程中物业与地产房沟通不畅，办理流程不明晰。 3、作为客户服务人员在入住前期对一些物业相关的国家法规不熟知，导致对客户提出问题不能及时解答，如对相关费用收缴权限方面的问题。 4、及时吸取本次入住办理过程中的经验教训，为顺利办理多层业主入住工作提供保障 序号 楼 号 办理装修户数（户） 1 18#楼 6 2 19#楼 4 3 22#楼 6 4 23#楼 12 5 合计 28 截止到2013年11月28日止，四栋洋房共入住37户，其中办理装修手续的28户，明细如下： 客户服务类——装修办理 客户服务类——装修办理 业主装修的过程中，严格按照公司要求进行装修巡查，每日对装修情况进行跟踪，对于违规操作的业主进行及时劝阻。 现阶段首批装修的业主已进入装修阶段的尾声，现阶段应继续跟踪每户业主装修进度，跟进业主正式入住。秩序维护部应加强小区内部巡逻，确保业主安全。 业主装修阶段，通过保洁、秩序维护及客服人员的配合有效控制了小区内部张贴小广告的现象。 客户服务类——维修、投诉接待 截止2013年11月29日，本人共接待一期业主日常报修共151起，共计完成138起，完成率为91%。未完成原因主要为墙面水泥、大白脱落（冬季已停工）、外墙墙角起皮（冬季已停工）、室内窗户破损（统一发货更换）、入户门维修（配件不齐全）。 自一期入住办理，对空置房进行了4次巡查。发现并报修公共部位问题32起，空置房报修71起，并基本处理完毕。问题主要集中于新风系统异常、紧急可燃气体探测装置异常、地热漏水、分水器活结漏水、入户门调试、公共管井门损坏方面。未处理问题主要为施工方配件准备不齐全。 客户服务类——维修、投诉接待 在处理业主维修方面，施工方给予了积极的配合。但存在同一问题反复维修的问题，部分施工方对报修不能及时到达现场，只能由物业维修及客服人员先行处理。 施工方维修完毕，客服人员及时对维修情况做了回访。确保业主满意。 13年下半年共张贴温馨提示4份，分别为小区内车辆管理、维护小区公共设施、太阳能安装使用、小区内部车辆载重限制的告知。在日常工作中做到对业主反馈有关告知疑问进行了认真的解答，并提出了方案，为业主提供方便 客户服务类——维修、投诉接待 由于前期入住，小区内部水、电、暖没有及时供应，客服部配合维修及秩序维护部为业主接送临时水电。解决了业主专修用水用电的问题。 现阶段业主反馈较多的问题主要反映在以下几方面： ①已入住的业主反馈网络尚未开通，客服已向电信方沟通过，但估计开通时间不确定； ②由于小区供暖晚于正常供暖时间，未供暖期的费用会在什么时间给予退还。 ③天然气可以使用的具体时间不确定，现阶段小区内部仍有漏气现象。 客户服务类——钥匙借用 为更好的为业主提供方便，也为配合各施工方及销售部，客服每日中午加设值班岗，为维修工作及客户看房提供方便。 钥匙借用