I典型发言.docVIP

质量认证推进科学管理 规范服务构建和谐后勤 （山西大学后勤管理处 吴斗庆） 摘要：质量是一个组织核心竞争力的重要因素，规范则是衡量一个组织是否具有生命力的重要标准。本文通过对山西大学后勤服务保障系统的历史分析，对比研究后勤服务、质量和规范标准，以山西大学后勤管理处近年来推行的ISO9001质量管理体系认证实践为案例模型，将后勤服务保障的目标定位于科学管理和规范服务，并积极探索新时期高校后勤改革、发展与创新的思路和途径。 关键词：质量体系认证 科学管理 规范服务 和谐后勤 一、山大后勤改革发展的背景和思路 山西大学是一所历史悠久、底蕴深厚的高等学府。一百多年的办学历程中，形成了中西会通、求真至善、登崇俊良、自强报国的文化传统和勤奋严谨、信实创新的优良校风。ISO9001质量管理体系认证过程中，各级班组要高度重视培训工作，对全体员工分层次进行培训，并对培训效果进行验证，按岗位进行理论及实践考试，使全体员工深刻理解、熟悉掌握手册内容与工作流程。 3、不断修正文件，使之符合实际。坚持“在使用中修改—在修改中使用—在使用中提高—在提高中完善”的原则，随时对ISO9001质量管理体系各类文件进行修改完善。特别是A/O版文件自2009年3月1日正式运行以来，针对后勤运行中存在的问题，对质量管理手册、程序文件、作业指导书等进行了修改，对质量记录表格进行了全面修订，对旧表格进行了大量合并、删改，同时根据实际需要增加了新的表格，修改完善后的记录表格更好地发挥了事前提醒、事中督促、事后检查的证据作用。各部门也根据工作实际对管理制度、操作流程等进行了修改，使得文件体系日趋成熟，进一步提高了文件的可操作性和使用效率，体现了质量管理体系的与时俱进和持续改进。 4、加强监督检查，提高规范程度。经过论证研究，特设后勤保障科加强对后勤服务过程的质量监控和检查考核，确保每项工作处于科学管理体系之下，并有效规范运行。对于每天的具体工作，有各中心管理人员的巡查、各级班组长的检查和一线职工的自查；对于区域性的工作，有具体部门的检查、管理人员的巡查和上级部门的抽查；对于部门的工作，有部门的自查、中心的抽查、中心的定期检查；对于后勤工作总体，则制定了《山西大学后勤服务监督管理条例》和相关的量化考核评分表，定期与不定期，综合与专项，季度与年度相结合的监督与考核体系。检查内容则具体包括安全管理、操作规程、员工行为规范、工作达标、奖惩执行情况、规章制度履行情况、投诉处理、纠正和预防、资源管理等等。检查形式分为查质量记录、查现场管理两种方式，对发现的问题进行分析，及时采取纠正和预防措施；对不合格项进行处理并验证，直至合格为止。由于一切按程序办事，减少了随意性和人为性因素，提高了科学性和合理性，使后勤管理走向程序化、规范化、制度化轨道。 5、以顾客为焦点，增强服务意识。全体干部员工牢固树立“以顾客为关注焦点”的质量管理体系与后勤服务理念，明确全校师生的需求就是核心的顾客需求。通过网络、电话、报刊、走访、发放问卷、召开座谈会、设立接待日等多种渠道和方式，积极主动地与广大师生进行沟通交流，及时、充分、准确地了解顾客要求，正确处理顾客需求，有效投诉接待率达到了100%。为确保顾客投诉能得到满意解决，实行《首问负责制》及《责任追究制度》，强化服务责任，提高服务意识。 6、加强内部审核，分析统计数据。通过组织内外部审核、管理评审、考核反馈意见、对顾客满意度的调查和对服务工作的监测获取的数据和信息进行分析，提出纠正和预防措施，发放纠正和预防措施表格进行预防和整改，并对整改情况进行验证，确保各项工作持续有效的改进和进行；每月对考核意见进行分析、整改或采取纠正和预防措施；定期对检查中发现的问题以及收集的意见、建议、投诉及反馈信息进行统计和分析。基于大量质量统计数据的汇总、分析，为制定纠正措施和预防措施提供可靠依据。 （二）深化对质量管理体系的认识 一年多的艰辛实践，一年多的感悟和体会，使得我们对于质量管理体系与后勤服务的辩证统一关系有了更深的理解。诸如：“建立质量管理体系的目的并不在于“建立”的本身，有效的实施和持续的改进才是管理的根本。”我们建立文件化的质量管理体系是首要条件，但这并不是要求放弃那些原来就行之有效的规章制度，而是建立一个操作平台，包括对以往工作经验的系统的文件化整合。在后勤系统中建立ISO9001质量体系标准就是以识别、理解和确定学校、学生对后勤服务和管理的要求为输入点，以规定各部门、岗位在管理和实施后勤管理、服务保障过程中的权利和职责，规范过程的活动内容和活动途径，规定人力、设施方面的要求等为输出点，形成体系化的科学管理网络、规范化的优质服务系统和综合化的后勤保障平台。 在ISO9001：2000质量管理体系认证中，大家深深感受到文化的建设才是后勤管理和服务保障的