客户服务部岗位职责..doc

一、客户服务部工作职责 根据深圳证券物业管理公司工作方针和管理目标，结合深圳证券交易所广场的实际情况，制定物业服务所需的各项制度、流程、标准、操作规程等，并根据执行过程出现的新情况提出修订意见，呈报批准后及时予以修订完善； 负责物业设施、设备巡查及报修； 负责物业清洁、绿化、消杀等专项业务外包单位的选聘、计划安排、质量监督、考核以及费用呈报； 负责业户交楼现场核实、记录、整改事项跟进，业户入驻、二次装修、物品放行、退租等相关手续的办理及日常管理服务工作； 负责建立并管理业户档案； 负责在大堂服务台、业户接待中心（2、3楼）以及中转层（33楼）为业户提供咨询、指引、秩序维护、来访登记等公共服务； 负责受理业户投诉与报修，并及时妥善处理报修或投诉（包括报修事项安排、跟进、服务回访或投诉反馈），以确保客户服务需求得到有效、及时的解决； 为业户提供包括室内清洁、安全防范、消杀、绿化、设施设备维护、会务服务、礼仪接待等专项服务； 负责物业相关费用（租金、管理费、水电费）的收缴； 根据年度工作计划，定期开展业户联谊活动；在重大节日做好物业公共区域节日装饰布置，营造节日氛围，建立并维护与业户之间的良好关系； 负责本部门相关的物资采购申请，并参与供应商、采购物品价格谈判及质量评审，签领并管理本部门管理服务所需物资； 负责大厦公共区域导示、标识标牌（含外墙招牌、广告）的制作、安装，以及日常巡检管理工作； 定期开展业户满意度调查，收集业户对物业服务方面的意见和建议，并进行统计分析，提出改善方案； 接受各项管理评审，落实纠正措施并验证其有效性； 配合其它部门完成各项管理与服务任务； 完成上级领导交办的其它工作任务。 二、各岗位职责 1.0客户服务经理岗位职责 1.1 架构关系 直接上级：总经理室 直接下级：客户服务副经理、客户服务部文员 1.2 具体工作职责 根据深圳证券交易所广场的工作方针和管理目标，制订本部门工作计划及各项管理方案；编制部门工作标准、流程以及规章制度、费用预算等，并根据运作情况及时呈报并修订； 协助总经理室落实物业管理、客户服务职能，监督、检查、指导本部门员工工作状态及质量； 协助人事部门做好本部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作。 就设施设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向总经理室汇报及提出改善措施的建议，获批准后跟进落实并反馈实施结果； 负责业户单元二次装修、入住、迁出等手续审核； 定时/不定时拜访业户，处理业户重大投诉，及时将业户、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时向总经理室汇报； 每周不少于1次巡视物业现场，组织对本部门的服务质量进行自查自纠； 监督检查物业清洁、绿化、消杀及日常报修工作落实情况，及时纠正不符合规定的行为并追究相关人员责任； 负责节日装饰、业户满意度调查方案的审核、呈报及跟进落实； 组织部门会议及员工培训，确保各项标准、流程、制度的落实，不断提高员工的业务技能与管理水平； 代表本部门参加各类会议及接受工作任务；与其它部门协调与沟通，确保各项管理服务工作能顺利进行； 对本部门的工作规划、执行方案及物料、费用等进行审核，呈报上级批准； 协助外包项目供应商的选聘、合同谈判、签订合同、质量评审或项目验收等；对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，并对严重不合格项给予处罚意见； 负责重大活动安排、跟进、执行结果及时向总经理室汇报； 遇到突发重大事件时亲临现场负责处理并汇报情况； 与同行业、相邻单位、政府相关部门建立联系，互通信息，掌握最新动态； 完成上级领导交办的其它工作任务。 2.0客户服务副经理岗位职责 2.1 架构关系 直接上级：客户服务经理 直接下级：环境管理主管/副主管、专项服务主管/副主管、客服主管/副主管 2.2具体工作职责 在客户服务经理的领导下，制定各项业务规划和实施方案，检查、控制客户服务过程及结果，处理与业户直接关联的重要事务，并及时向经理汇报； 草拟有关物业管理规范制度、工作程序、函件、通告等；对有关制度、流程的修订提出初审意见，并报部门经理审核； 及时处理来往信函文件及业户的重大投诉，并向部门经理汇报； 安排并督导下属按照各项制度、程序按质按量完成各项工作任务，并建立健全各项管理档案； 负责下属员工的业务培训和工作考核。组织召开部门会议及培训，贯彻上级要求，传达工作指令；督导各主管的实际工作，纠正违规违纪行为，及时发现并处理部门工作中出现或员工反映的问题； 对本部门违纪员工提出处理建议，协助部门经理做好本部人员招聘、考核、岗位调整等工作； 保持与业户之间的沟通，定期走访业户并随时进行满意度调查活动，收集客户服务建议/意见，解答业户关于管理制度、措施方面的疑问； 负责业户联谊活动（社区文化）组织与