客服系统概要设计文档..doc

地产客服中心概要设计 作 者： 审 核 ： 完成日期： 签 收 人： 签收日期： 目 录 目 录 2 1 概述 3 2系统简介： 3 3 类及类结构图 4 3.1 类的层次关系 4 3.2 数据库表类 5 3.3 实体类 5 3.4 操作类 6 3.5 界面类 6 3.6 类结构图 7 4 类的详细描述 9 4.1 数据库表类 9 4.2 实体类 9 4.3 操作类 15 5顺序图 19 6参考文献： 24 1 概述 在用面向对象方法设计客户服务系统过程中，我们对系统出现的各种不同类（class）的 描述分成两个方面；静态特征和动态特征。对于静态特征和动态特征的描述方法，我们选择了UML（unified modeling language）标记方法。其中的静态特征主要有类（包含类名，属性，方法）、类结构图。动态特征主要有序列图（sequence diagram）和协作图（collaboration diagram）,序列图和协作图是对同一过程的不同描述方法，序列图关心的是类（或对象）之间按时间顺序的互操作过程，协作图关心的是类（或对象）之间的消息传递。 由于在客户服务系统（简称： 客服系统）的设计过程中，我们先采用结构化方法设计系统，然后增补了面向对象的系统设计，所以在面向对象系统的设计过程中我们充分利用了结构化设计的结果，对于对象的方法涉及的功能，我们用结构化设计中的事务和处理来给出说明。 本部分序列图主要描述系统复杂部分的序列图，其他如表的增加，删除，修改，由于是普通操作，不在本部分进行特别说明。 2系统简介： 本系统用于公司客户服务中心（以下简称客服中心）和各项目物业管理办公室接收或处理的工程质量投诉，包括土建和安装两个方面。 本系统规范各项目发生的工程质量投诉处理流程，明确客服中心、物业办和物业维修部有关工程质量投诉处理的责任和流程，使投诉得到及时有效的处理。 本系统包括两部分功能：1 传统呼叫中心功能 2信息管理模块。 其中呼叫中心主要完成电话交换，自动呼叫分配，坐席功能，交互式语音应答和全程录音等功能。 信息管理模块主要包括客户信息管理，基础信息管理，信息发布，投诉管理和系统管理,统计查询等功能。 3 类及类结构图 3.1 类的层次关系 在客户服务系统的设计中，我们对业务相关的类划分成四个不同的层次，他们分别是：数据库表类，实体类，操作类，界面类。数据库表类的作用是封装对关系数据库中的表及对表操作的引用（Reference）。实体类的作用是将相关的数据库表类进行聚合形成体现业务概念的业务实体并封装相应的业务功能的实现方法。操作类的作用是将实现相关业务功能的业务实体进行聚合并封装业务功能的实现方法。界面类的作用是体现业务功能的表现形式。 3.2 数据库表类 数据库表类对应关系数据库中的表，数据库表类的作用是对数据库表中的数据，以及对表中数据的增、删、改动作的引用进行封装。数据库表类的属性是对数据库表中的字段描述的引用，数据库表类的方法是对属性存取的引用，在系统中不体现业务的概念。 在客户服务系统中，每一个数据库表对应一个数据库表类。 3.3 实体类 数据文件的引用或相关的数据库表类聚合后形成实体类。实体类包含了相应实体（与客服系统相关）的所有属性。实体类的属性集合表达了客户服务系统中的业务实体。在系统中，实体类的方法是具有业务意义的最小操作单元。 在客户服务系统中，有以下实体类： stuffs(员工信息) stuffroles(员工权限) departs(部门信息) build(楼盘) floortype(楼宇类型) house (房款类型) hstate(房间状态) mindtype(投诉分类) site(楼盘位置) cusclass(客户类型) customer(客户信息) Contract(合同信息) newsclass(新闻类型) newsInfo(新闻) mindInfoPage(投诉单) 3.4 操作类 操作类的作用是将实现相关业务功能的业务实