客服部人员岗位职责..doc

版本 日 期 修 改 摘 要 (Excerpts) 备 注 修订履历 (Revision Notes) 核 准 审 查 制 (修) 订 总经理 人事分管副总经理 人力资源部 年 月 日 年 月 日 年 月 日 公布实施日期： 年 月 日 （一）客服经理职务说明书 一、基本资料 1、职务名称：客服经理 2、直接上级：总经理 3、所属部门：客服部 4、工资等级： 5、工资水平： 6、工作性质：管理人员 7、辖员人数：7 8、定员人数：1 9、批准人：人事分管副总 二、工作内容 1、工作概要 全面负责客户售前、售中及售后的跟进工作，不断提升公司服务水平，增加公司美誉度。 2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限） 工作内容及职责 严格贯彻执行公司战略方针及各项规章管理制度； 根据公司实际情况负责制定、完善并监督实施客户管理制度和客户服务规范，建立高效的服务过程（开工、在施、客诉、维修、竣工、延期）监控体系，全方位优化客户服务流程及客服质量，保证客户满意度稳步提升； 规划客服部岗位设置和岗位职责优化，制定客服系统工作目标和计划并组织实施； 负责客户的售前、售中和售后服务，及时监督处理客户投诉，并负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题； 牵头组织解决各种工程纠纷、工程保养及维修等问题，解决保修期内的客户投诉，深入现场调查研究，并做出原因和责任分析，做好报修预算； 制定突发事件处理应急预案，并对可能发生的重大事件进行预警，协调公司内外资源，不断满足客户需求； 对已经发生的重大事件牵头处理，分析、推进、整改、检查结果、并汇报； 公司回头客资源（项目经理提供）的统计、整理与分析，并提交报告给公司高层； 负责客户退订金或退单需要缴纳违约金情况的审核及把关，并将有关信息提交财务部执行扣款事宜； 处罚制度的执行，对做私单、客户投诉等情况进行调查了解并做出相应的处罚，具体按相关处罚管理制度进行； 根据客户咨询、客户投诉及市场反馈信息，不断总结分析，并提出合理化的改善建议，不断完善公司服务水平，提升公司的市场竞争力； 全面负责组织客服专员做好客户满意度的调查、整理与分析，全面负责外埠工程竣工交付使 用情况的跟访与满意度调查，如实收集回访与客户反馈信息，定期做好统计整理报告提交公司高层及各分公司总经理； 协助外埠分公司客服体系的建立及客服工作的指导培训工作； 定期对属下客服人员的工作状态、工作技巧及服务态度进行监督检查，发现问题及时纠正； 负责客服团队日常管理及下属人员的培训、指导与考核工作； 培养团队合作精神，不断提高企业服务质量，提高企业形象； 完成领导交办的其他任务。 3、工作关系： 所施监督 客户专员及维修人员；对各部门的服务质量实施监督 所受监督 分管副总 职位关系 可直接升迁的职位 客服总监 可相互转换的职位 同级别岗位 可升迁至此的职位 高级客服专员、客服主管 三、 任职资格： 所需学历 及专业 最低学历 专业 其他说明 大专及以上学历 电子技术、软件等 其他相关专业同等学历也可 所需技能培训 （方可上岗） 培训时间 培训科目 一个月 企业文化、内部管理制度、公司产品及相关集成工艺流程 所需经验 五年以上工作经验，二年以上同行业同等职位工作经验 一般能力 项目 激励能力 计划能力 人际关系 协调能力 实