第七章旅游服务中的人际交往心理分析.ppt

* * 第七章旅游服务中的人际交往心理 第一节 人际交往中的认知效应 第二节 旅游服务中的人际交往 第三节 实现客我交往的“双赢” 第一节 人际交往中的认知效应 认知效应是个体在对社会的人和事物的认知过程中表现出的对认知结果有明显影响作用的社会心理效应。 首因效应 近因效应 晕轮效应 刻板印象 一、首因效应 1、定义 第一印象对人们的认知产生的重要影响，这种影响会左右对后来获得的新信息的解释。 2、材料 表情、姿态、身材、仪表、年龄、服装等外部方面的信息，是以后形成评价的重要依据。 3、特征： 表面性和片面性 层次性、广泛性和推延性 请口头描述照片上的人物 1他是政治家。 2他是军事家。 3他是作家。 4他是诈骗犯。 让 客人 有 良好 的 第一 印象 是 饭店 的 职业 道德 旅游从业人员 （1）明确的角色意识。 （2）敏锐的观察力和准确的辨别力。 （3）出色的表现能力。 （4）较强的感染力。 情绪稳定、精神饱满、乐观开朗、表情可亲、语言精练、动作轻盈，端庄的仪表、优雅的姿态、诚挚的笑容、热情的语言、熟练的操作技能。 二、近因效应 1、定义 当认知主体和客体有过两次以上的接触后，最后的印象对认知主体的认知过程所产生的重要影响。 2、首因效应和近因效应在认知中的相互影响。 （1）某人的信息连续被感知时，间隔时间短，首因效应作用大；间隔时间较长，近因效应作用大。 （2）和陌生人交往时，首因效应作用大；和熟人交往时，近因效应作用大。 （3）重要的取决于认知主体的价值选择和价值评价。 三、晕轮效应 1、又称光环效应，是指认知主体对客体的某种人格特征形成固定印象之后，认知主体就倾向于根据此印象推论该人其他方面的特征。 2、避免晕轮效应。 3、晕轮效应是一把“双刃剑”。 晕轮效应 主观上的 核心特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 其他 特征 扩散 扩散 扩散 扩散 扩散 扩散 四、刻板印象 1、指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。 2、基础 地域或文化背景-心理与行为的相似性 职业(年龄、性别等）—心理和行为接近 3、较高的稳定性，既有积极又有消极影响 4、避免以刻板印象看待客人，做到一视同仁 他们中有教师、酒店经理、厨师、礼仪小姐、导游，请连连看。 第二节 旅游服务中的人际交往 一、影响因素 邻近因素：生活空间距离越小，越容易形成彼此之间的密切关系。 相似因素：彼此相似的方面越多，越容易彼此吸引，如教育、价值观、态度、理想、地位等 互补因素：彼此差异很大，但是自己需要和他人期望互补，容易彼此吸引。 个体因素：个人仪表、人格特征和能力会影响人际吸引。 二、旅游服务中客我交往的特点 1、不对等性 2、短暂性：客我交往频率高且时间短 3、公务性：只限于客人需要服务的时 间和地点 4、个体与群体的兼顾性：个体服务 和领袖人物 三、组织内的人际关系 1、组织活动中的人际关系 “双重关系”—公务关系和私人关系，私人关系受公务关系的决定和支配，公务关系以私人关系为基础，两者互相联系、互相制约。 （1）人际关系的疏密，取决于人们的需要满足程度。 （2）人际关系影响员工的积极性和生产、工作效率。 人际关系状况对员工的积极性和 生产、工作效率的影响 组织人际关系状况 员工之间的关系表现 对员工的影响 良好 感情关系融洽 士气高涨，影响积极，提高生产和工作效益 较差 关系紧张 消弱组织的内聚力，降低生产和工作效益 2、改善组织中人际关系的途径 （1）建立坚强的领导班子 高度的事业心、正确的权力观、实事求是的态度，良好的思想作风、工作作风和生活作风等。 （2）创立有利的组织环境和良好的交往气氛 优美环境、优越条件、团结集体、有竞争性的任务、和谐的上下级关系、发表意见的自由和有趣的集体活动等。 （3）建立合理的机构和采取必要的措施 根据组织目标设置机构，划分部门与位，明确各自职责和协作关系，辅之以“责—权—利”机制，做到人们任务清、责任明。 （4）提高组织成员的自我修养 正确的世界观和人生观，加强自我修养，良好的性格：心胸开阔、性情开朗、严于律己、宽以待人等。 四、人际交往技巧的应用 1、建立正确的自我认知 建立正确的自我认知，明确角色身份。与客人的关系是主客关系，扮演好服务者的角色，用行动去赢得客人的尊重。 2、主动与客人交往 和客人的交往是一种短期的、暂时的关系，要具有主动性，增加交往频率并提高交往深度。 3、根据客人的需要提供服务 帮助客人解决实际问题，在心理上让客人感到舒适，受到了尊重。