第七章顾客异议的处理分析.ppt

第七章 顾客异议的处理 第一节 顾客异议的概念及产生的原因 一、顾客异议的概念 是指推销人员在推销商品的过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。 二、顾客异议产生的原因 （一）顾客方面的原因 1.顾客本能的自我保护 2.顾客对商品不了解 3.顾客缺乏足够的购买力 4.顾客已有较稳定的采购渠道 5.顾客对推销品或推销企业等有成见 6.顾客的决策权有限 （二）推销品方面的原因 1.推销品的质量 2.推销品的价格 3.推销品的品牌及包装 4.推销品的销售服务 （三）推销人员方面的问题 （四）企业方面的原因 第二节 顾客异议处理 一、处理顾客异议的原则 1.宽宏大量面带微笑 2.尊重顾客永不争论 3.站在顾客的立场上想问题 4.倾听、多问，找出异议原因 5.将顾客异议看做推销成功的路标 6.保持真诚合作的态度 7.适时处理顾客异议 二、处理顾客异议的时机 1.在顾客提出异议之前及时答复 2.立即回答顾客的异议 3.推迟回答顾客的异议 4.不予解答顾客的某些异议 三、处理顾客异议的基本方法 1.真诚倾听法 2.逐日核算法 3.肯定否定法 4.问题引导法 5.优点补偿法 6.装聋作哑法 7.举例说明法 8.预防法 第三节 常见顾客异议类型的处理 一、价格异议的处理 （一）了解顾客的真正需求 1.心理上的自我满足感 2.希望少付点钱 3.希望捞点额外的好处 4.希望买到物有所值的商品 （二）引导顾客注重考虑商品的价值 1.说明高价的原因，强调产品的与众不同 2.强调产品的相对价格 3.利用顾客的心理感觉 （三）暂且退避 （四）让价的同时，向顾客要点条件 （五）注意问题 1.推销人员不要过早地提出或讨论价格问题 2.不要轻信顾客的价格异议 3.不要轻易降价 二、货源异议的处理 1.锲而不舍，以礼相待，适时推销 2.运用比较法引起顾客的兴趣 3.强调推销品的与众不同 4.提示顾客以防不测 三、需求异议的处理 1.对待不了解推销品的顾客 2.对“以前曾用过，但不太好”的顾客 四、顾客时间异议的处理 1.告诉顾客你仅仅占用他几分钟时间 2.简明扼要，重点推销 3.利用良机激励顾客 4.利用竞争对手向顾客施压 5.提供满意的服务 五、财力异议的处理 1.辨其真伪 2.处理措施 3.处理财力异议应注意的问题