I前厅作业.docVIP

1.前厅部在饭店中的重要地位主要表现在以下几个方面： （1）前厅部是饭店业务活动的中心（2）前厅是饭店形象的代表（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手 2.前厅部基本工作任务就是推销客房商品及饭店其他产品，协调饭店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。具体来讲，前厅部主要有以下几项工作任务：（1）销售客房商品 （2）调度饭店业务，协调对客服务（3）提供各项前厅服务（4）处理客人账目（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 3.我国《旅店业卫生标准》（GB 9663-1996）对星级饭店室内空气卫生质量标准作了具体规定，其中包括：一氧化碳含量：不超过5mg/m3； 二氧化碳含量：不超过0.1%（三星级以上饭店不超过0.07%）；可吸收颗粒物：不超过0.15mg/m3；细菌总数：不超过1500 cfu / m3（三星级以上饭店不超过1000 cfu / m3） 4.前厅部经理的能力要求：（1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。（2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。（3）善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。（4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。（5）遇事冷静，感情成熟，有自我控制能力。（6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。 5.饭店设有预订处，专门从事客房预订服务工作，其工作任务可概括为以下四项：（1）接受、处理宾客的订房要求；（2）记录、储存预订资料；（3）检查、控制预订过程；（4）完成宾客抵店前的各项准备工作。 6.客房预订方式方法多种多样，但通常可概括为四种类型预订，即临时性预订、确认类预订、保证类预订和等待类预订。 7.客房预订的基本程序是：预定前的准备工作—受理预定—订房变更和取消—订房核对—客人抵店前的准备 8.确认书主要包括以下五个方面的内容：（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、抵离店时间、房间类型和数量等；（2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见；（3）声明饭店取消预订的规定；（4）对客人选择本店表示感谢；（5）预订员或主管的签名、日期。 9.超订过度必须补救措施，一般做法是：（1）与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系。一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次同类型饭店暂住。（2）客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉。如需要还应由总经理亲自出面致歉。（3）派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜。如房价超过本店，其差额部分由本饭店支付。（4）免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面。（5）将客人姓名及有关情况记录在问讯卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务。（6）对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续。（7）客人在店期间享受贵宾待遇。 10.前台准备工作的基本内容包括： （1）制定用房预分方案 （2）检查待出售房间状况（3）准备好可销售房间（4）准备入住资料 11.VIP客人用房的预分 （1）根据VIP客人的接待规格，分配不同类型的房间。在房间的选择上应是同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房，并注意客房的保密与安全。（2）将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。 12.成功推销客房的前提应当包括几个方面： （1）表现出良好的职业素质（2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点（3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况（4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施（5）认真观察、掌握客人的心理及需求 13.中国饭店金钥匙服务理念的核心，是通过实现社会利益和团体利益最大化的同时使个人利益的最大化成为现实，追求社会、企业、个人三者利益的统一。满意加惊喜是中国饭店金钥匙的服务目标；用心极致是中国饭店金钥匙的服务精神；快乐工作是中国饭店金钥匙的人生追求。由此可见，中国饭店金钥匙的服务观是建立在肯定人性的作用的基础上，把服务他人作为快乐之源是服务人员的职业最高境界。 14.话务人员在饭店对客服务中扮演着重要的角色，必须具备较高的素质：（1）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感。（2）听写迅速，反应灵敏。（3）工作认真，记忆力强。熟练掌握本店、本市和国际国内500个以上常用电话号码。（4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语提供话务服务。（5）精于业务，热爱本职工作。熟悉总机房工作