2010年优秀项目--金融学院--尹力--银行客户分级服务与管理.docVIP

大学生科研与创新项目研究报告 项 目 名 称 银行客户分级服务与管理 项目负责人： 尹力 项 目 成 员 王元 王文博 陈航滨 指 导 老 师 黄静茹 所在学院（系） 金融学院 （08国金2班） 结 题 日 期 2011年9月17日 目 录 银行客户分层服务与管理 4 一 、银行客户分级与服务现状： 4 1、工商银行 5 1.1工商银行采取星级客户评分标准 5 1.2其中具体的各种分级对应服务项为： 5 2、中国银行 8 2.1中国银行分级概况 8 2.2具体划分标准和提供的相应服务 8 2.3中国银行客户分级服务的特色： 10 3、建设银行 11 3.1建设银行分级概况 11 3.2具体划分标准和提供的相应服务 11 3.3建设银行客户分级服务的特色 11 4、交通银行 11 4.1交通银行分级概况 11 4.2具体划分标准和提供的相应服务 11 4.3交通银行客户分级服务的特色 12 5、招商银行 13 5.1招商银行分级概况 13 5.2具体划分标准和提供的相应服务 13 5.3招商银行客户分级服务的特色 14 6、汇丰银行 15 6.1汇丰银行分级概况 15 6.2具体划分标准和提供的相应服务 15 6.3汇丰银行分级服务特色总结 16 7、花旗银行 19 7.1花旗银行分级概况 19 7.2具体划分标准和提供的相应服务 19 7.3花旗银行分级服务特色总结： 18 8、渣打银行 19 8.1渣打银行分级概况 19 8.2具体划分标准和提供的相应服务 19 8.3渣打银行分级服务特色总结 19 二、国内银行客户分级与服务的分析 20 三、外资银行客户分级及其服务整体总结及借鉴意义： 22 四、银行客户分级服务与管理所面临的问题 22 1. 个人高端客户服务层次需要不断提高 22 2．个人客户经理队伍素质有待进一步提高。 23 3．海外业务发展不足 23 五、建立分层服务与管理体系的措施与建议 23 1. 加强对存量中高端客户的维护，提升产品在客户中的覆盖率。 23 2．积极开拓新客户，推进客户服务能力的全面提升 23 3．进一步推进中高端客户服务一系建设，不断充实贵宾客户理财卡增值服务内容 24 4．主动应对市场需求，合理细分市场，构建分层服务与管理体系 24 5．提升银行的科技服务水平 24 6．加大产品研发力度，不断开发具有竞争力的新产品 25 7．培养和选拔专业的理财人员，提高理财人员的素质 25 银行客户分层服务与管理 ：IP客户领域竞争将愈加激烈。如何借鉴国外先进经验，， 关键词：随着国民经济的快速发展，零售业务已经成为各家商业银行的业务重点、竞争焦点和改革热点。一方面，宏观经济的持续增长带动了个人金融业务的快速发展。另一方面，富裕和大众富裕客户对于银行产品和服务的质量要求日益提高，为零售业务开拓新市场、培育新的利润增长点提供了广阔的市场前景。如何在现有市场条件下，确立科学的个人客户发展战略，构建差别化分层服务体系，已经成为各家银行战略研究的重要课题。个人客户按贡献星级细分为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户共六大类,每类客户的评价标准如下:（1）七星级客户:星点值在80000（含）以上.（2）六星级客户:星点值10000（含）～80000.（3）五星级客户:星点值2000（含）～10000.（4）四星级客户:星点值500（含）～2000.（5）三星级客户:星点值50（含）～500.（6）准星级客户:星点值0（不含）～50.（7）星点值等于0的客户不予评定星级.符合以下条件之一的客户,若当前服务星级较低,系统将自动即时调高至对应星级:（1）签订私人银行服务协议,调整服务星级为七星.（2）开立工银财富理财金账户卡、白金信用卡,调整服务星级为六星.（3）开立理财金账户、信用卡金卡,调整服务星级为五星.（4）开立信用卡普卡,调整服务星级为四星.贡献星级:是指依据星级评价模型计算的总星点值而评定的星级,是我行个人用户实际贡献的体现,是业绩考核和信息披露的依据.贡献星级的评定周期为每月服务星级:是指为满足我行个人用户拓展和业务发展需要,以贡献星级为基础按照一定规则调整后的评级结果,也是我行个人用户享受我行各项优先优惠服务的依据.服务星级的调整分为系统即时调整、客户经理手工调整和固定评级日调整三种三星级客户主要为在校大学生（包括研究生）以及工作时间短、具有发展潜力的青年职业人士,是我行重点关注和积极引导的潜在目标客户市场.主要通过牡丹灵通卡联名卡的便捷服务吸引客户服务