I卓越的客户服务与管理.docxVIP

考试得分100课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！窗体顶端单选题正确1.处理客户投诉的四个原则中，不包括?A?坚决避免与其争辨?B?想方设法平息抱怨?C?站在顾客立场将心比心?D?采取行动尽量延缓正确2.对企业口碑的全面理解是哪一项?A?对企业的赞同?B?对企业的认可?C?对企业的抱怨?D?以上都是正确3.企业的服务特征中交际性包括?A? 生理和数量?B?导向和情感?C?生理和方位?D?生理和感情正确4.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准?A?爱心?B?微笑?C?及时?D?专业正确5.团队氛围或企业文化属于?A?物质外动力即纯粹的物质待遇?B?精神内动力即自我激励?C?精神外动力即他人的鼓励?D?物质内动力即物质精神化正确6.什么样的客户称之为“大客户” ?A?购买某些产品?B?享受某项服务?C?需要最多的客户?D?给公司带来大部分利润的客户正确7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的?A?一倍?B?二倍?C?五倍?D?八倍正确8.企业服务特性中，“学习性”是指?A?客户服务的系统需要多大程度上的监督?B?客户服务人员需要多少教育和培训?C?服务的弹性有多大?D?客户服务的地点正确9.选拔客户服务人员的秘诀是?A?给他们问题和任务?B?询问经过哪些培训?C?解决冲突的能力?D?是否具有谈判能力正确10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域?A?适应性?B?销售技巧?C?投诉处理标准?D?仪表正确11.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？?A?质量竞争?B?服务竞争?C?品牌竞争?D?价格竞争正确12.“对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”这是属于处理顾客投诉的哪项原则？?A?想方设法平息抱怨，消除怨气的原则?B?迅速采取行动的原则?C?站在顾客立场上将心比心的原则?D?耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则正确13.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？?A?心理素质要求?B?品格素质要求?C?技能素质要求?D?综合素质要求正确14.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：?A?客户输、饭馆赢?B?客户赢、饭馆输?C?两者双输?D?两者双赢正确15.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？?A?喋喋不休的客户?B?古怪的客户?C?霸道的客户?D?爱争辩的客户窗体底端