行为规范、惩制度.doc

一、工作态度 作为客房部的从业人员，应具备以下之工作态度： ---友善:应以微笑来欢迎宾客及与同事相处； ---礼仪: 应举止温文而雅，尊敬客人与同事； ---勤奋:应勤奋能力工作，注重效率； ---诚信:应忠诚老实，不说谎话，注重信誉； ---守时:应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位； ---负责:应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产； ---服从:应服从上级指令； ---整洁:应不但要经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。 二、行为规范 （一）要与不要 要： 提前10—20分钟到岗，在工作和时间控制你之前控制它们。 以规范的着装来到办公室，随时注意你的个人卫生和仪表。 管理资源，就是最大限度的减少浪费。 非遇紧急情况，一概杜绝私人活动。不在工作时间以电话或其它方式进行社会活动。 随时作记录，不要试图用脑子记忆所有事情。 随时保持良好的姿态。 在必要时以轻微的前倾或点头来表示明白或赞赏。 面带真诚的笑容。 认真而耐心地聆听。 主动问候，不因其国籍、年龄、性别和职位的不同而有区别。 尊重别人的隐私。不与他人谈论别人的私事。 寻求别人帮助时说“请”，接受帮助后说“谢谢”。 遵守规章制度。 使用标准的电话用语和礼仪。 保持自信和积极的态度，永远不说“我不知道”，而要说你会“查找”或“回话给您”，永远不说“我碰到了问题”而要说“我遇到了挑战”。 深入思考所遇到的挑战并设想解决方法，而不要说“我碰到了问题”并期望别人会解决它。 随时表示关心 始终乐于助人 乐于承担责任而不说“这不是我的工作” 始终为他人树立良好的榜样，并担任部门的“外交官” 遵守办公室/部门的当日离店检查程序 减低噪音，轻手关门 离店前通知上级主管 向内部/外部客人问候及道别并尽可能地称呼对方的姓名 让上级主管/同事知道你在何处及何时回来 “美化你的王国”，确保一个舒适、整洁的工作环境 不要： 不要在办公室中用私人呼机或手机进行与工作无关的活动 不要在别人的话还没有说完时挂断电话 不要高声说话或大声喊叫 不要对同事使用任何污秽的、侮辱性的言语 工作时，不要嚼口香糖 不要在任何约会和会议时迟到 不要飞短流长或花时间议论琐事 不要用电子邮件替代必要的口头沟通 不要用电脑做与工作无关的事情，如玩电子游戏 不要用电子邮件做与工作无关的事情 当有时间时，你应当： 整理、更新或丢弃旧档案 查找遗失档案 将你所负责的档案进行更为系统的重新整理 寻求更为有效的工作程序 熟悉公司历史和其它项目 练习新的电脑程序 主动为其它部门提供帮助 切记 良好的工作态度创造良好的工作效果 普通的工作态度创造普通的工作效果 糟糕的工作态度创造糟糕的工作效果 个人卫生 我们的工作要经常与客人及同事打交道，因此要特别注意个人卫生，必须做： 外表健康整洁 指甲修剪整齐，不得留长指甲 保持牙齿及口腔清洁无异味 头发经常清洗，发型符合酒店标准 保持充足的睡眠，健康的饮食与良好的卫生习惯，并经常运动 （二）仪容仪表 1、 员工仪表 员工应在工作中保持衣着整洁。员工之发型与化妆保持清洁，饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。 2、铭牌 客房部将发给每个员工铭牌一枚，员工在客房部工作期间应佩带于左胸前。如有遗失或损坏，应及时报告客房部，并办理补领手续。 3、员工着装 员工不得穿着制服出酒店； 员工应在岗前或下岗后更换制服，不得在岗位工作时间内更换制服； 员工应按要求定期更换制服，应保持制服整洁； 员工制服脱线，应及时缝补，故意损坏制服，按价赔偿。 4、客房部设施 4.1 卫生间 客房部员工在上班期间，不得使用客房卫生间。 4.2 员工餐厅 客房部员工应在指定的时间和地点用餐； 5、客房部安全 5.1员工上下班必须从指定的通道进出； 5.2 更衣柜 5.2.1客房部将安排每个员工更衣柜一只，以作更衣使用； 5.2.2员工须经常保持更衣柜清洁整齐； 5.2.3员工应将更衣柜上锁，酒店不负责任何财物之损失的赔偿； 5.2.4员工不得在更衣柜贮藏和客房部相同饮料、食物，以及贵重物品和易燃易爆危险品； 5.2.5员工应使用客房部发给的更衣柜锁，不得私自换锁或加锁； 5.2.6员工不得私自相互调换更衣柜； 5.3 私人财物 员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，酒店恕不负责。 5.4吸烟：员工工作时间内不准吸烟。 6、员工签到、签退 所有员工均需在上下班时间执行签到、签退手续； 6.1代人或托人签到、签退者，均属违犯店规； 6.2因公未能及时签到、签退者，应及时与领导签名确认。 7、值班时间表 7.1客房部员工必须按照客房部