第九章、消费者权益保护的特殊分析.ppt

第九章、消费者权益保护的特殊制度 “三包”有效期自发票开具之日起计算（不含待修时间）。 1. 7日内，发生性能故障——退货、换货或者修理。 2. 15日内，发生性能故障——换货或者修理。 3. 15天以上三包期内，发生性能故障——无条件免费修理。 ——保修期：整机一般为半年至1年，主要部件为1～3年。 4. 在“三包” 期内，经两次修理，仍不能正常使用的，消费者可凭维修记录和证明，调换同型号同规格的产品（若无则退货；若有但不愿换原型号，可以换其他型号，但经营者可收取折旧费） ——换货后的“三包”有效期，自换货之日起重新计算。 5. 因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。因修理者自身原因使修理超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。 6. 修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。 消费者解决争议的途径 第三十四条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： （一）与经营者协商和解； （二）请求消费者协会调解； （三）向有关行政部门申诉； （四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （五）向人民法院提起诉讼。 消费者解决争议的途径 我以暴力的方式维权，可以么？ 【案例】 2002年3月，消费者齐某购买了某厂生产的电冰箱一台。一个月后，齐某发现电冰箱不仅不制冷，而且噪音特别大，晚上根本无法入睡。在多次与厂家协商后，未获得合理解决。齐某一怒之下，在5月1日将冰箱拉倒人民广场，当众将冰箱砸毁。暑假媒体均对此做了报道。问：齐某的行为可取么？ 消费者解决纠纷的途径 【解答】 不可取。一是没有保护自己的合法权利，二是会被商家以“侵害商誉”为由，成为经营者的被告，因此，最好的维权方式就是依靠法律，向有关部门投诉，或者起诉经营者。 消费者解决争议的途径 1、协商 协商是消费者与经营者解决争议最基本、最简便、最快捷的方式之一。所以，《消费者权益保护法》第34条首先确立了这种方式。 通过协商来解决消费者与经营者之间的争议，必须注意以下几点： 消费者解决争议的途径 1．协商必须是自愿的 协商必须是自愿进行的，这是协商方式的前提条件。无论是消费者，还是经营者都必须尊重对方的意愿。不得强迫对方接受或同意自己的观点和意见，心平气和的谈判协商，以期达成共识，解决争议。 消费者解决争议的途径 2．协商不是必经程序 协商是必要的，但不是万能的，也不是必经的。没有协商的必要和可能或者协商不成，都不影响消费者或经营者选择其他争议的方式，如仲裁、诉讼等。 消费者解决争议的途径 3．协商的目的必须是为了解决双方之间的争议 双方之间产生了争议，通过协商的方式予以解决，目的性非常强。在运用协商方式时，既不能借这种方式无理取闹，影响经营者正常的经营活动，也不能借这种方式拖延时间，拒绝消费者正当的赔偿要求。不能久商不决，久商不定。 消费者解决争议的途径 2、调解 【案例】 畅女士之母因患胃癌不治身亡，全家人沉浸在无比悲痛之中。为悼念亡母，畅女士翻遍了全部相册，终于找到了一张母亲与父亲的合影照（事后证实这是惟一保存其母肖像的照片）。 当日，畅女士便拿着这张珍贵的照片来到本市档次较高的“薇姿高级摄影中心”，请该中心对照片中其母的肖像进行翻拍，并制成12寸的遗像。畅女士为此支付费用280元。 消费者解决争议的途径 次日，该摄影中心通知畅女士去取相。接到电话后，畅女士急忙赶到摄影中心，取到了遗像，并对翻拍效果表示满意。但当畅女士索要照片时，该摄影中心拿出的却是被剪开的照片，原照片中的父、母己被从中间分开。面对被剪开成两半的照片，杨女士失声彻哭，悲痛欲绝。 消费者解决争议的途径 送定了母亲的亡灵，畅女士来到照相中心，强烈要求： （1）赔礼道歉； （2）用电脑合成被剪开成两半的照片； （3）赔偿经济损失、精神损失50000元。 对于畅女士的要求，摄影中心答应了前两项要求，对第三项要求坚决不答应，并表示分文不赔。 消费者解决争议的途径 无奈之下畅女士想到了消协，将“薇姿高级摄影中心”投诉到消协。消协受理畅女士的投诉后，通过走访有关摄影专家和详细的调查，确认责任在摄影中心。经调解，畅女士与“薇姿高级摄影中心”达成如下协议：